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热水器“优先”变“劣后”

http://www.sina.com.cn 2007年01月26日 16:15 上海青年报

  近日,有消费者打来投诉电话,反映其购买的阿里斯顿牌热水器不仅经常发生“熄火”故障,而且当初购买时最吸引自己的“优先”功能键也无法使用。眼看着厂家和商家互相推卸责任,问题迟迟不能解决,消费者在电话中向记者抱怨,“没想到当初看好的‘优先’功能,现在却成了‘劣后’的负担”。随后,记者对此事进行了深入调查。

  本报记者 姜卓 实习生 张淑芳

  “优先”功能形同虚设

  2006年7月2日,由于被"优先"功能吸引,刘女士在沪上某家电卖场购买了一台型号为JSQ22-Y7的阿里斯顿牌

热水器

  没想到接二连三的麻烦发生了,先是热水器经常“熄火”,后来又发现“优先”键根本无法使用。厂家在三次维修之后终于解决了“熄火”问题,但对于“优先”键的解释却是:“我们这种热水器的‘优先’键都是不能操作的。”刘女士百思不得其解的是,当初在卖场营业员演示的时候明明可以用。几天后,厂家的工作人员上门检测时,又给出了新的说法:没有优先按钮,操作面板的线路被动过。

  刘女士赶忙带上厂家出示的维修单来到卖场,却被告知“型号不符”。几经周折的刘女士终于找到了当初卖热水器给自己的推销人员,对方才说明了真相。原来,“优先”功能的确是有的,但要享受这个功能需要再交198元钱,安装线控。阿里斯顿工作人员在1月20日晚与刘女士沟通时也表示,可再交198元补装线控。

  刘女士当即回绝了这一提议。她认为,对于“优先”键需要另外交钱安装,阿里斯顿的推销人员在自己购买前,应该有“告知”的义务。“说得轻,这是误导消费者,说得重,这是对消费者的欺诈。”刘女士在电话里这样向记者说。而最令她气愤的是,当她找到当时的那个推销人员时,对方的回答竟然是:“你又没有问!”

  “优先”付费集体缄默

  为了了解“优先”键的真实情况,记者前往家电卖场调查。记者发现,除了海尔热水器明确表示“线控器”是随热水器赠送的,无需另外付钱外,其他品牌热水器的“线控器”都是交钱另配的。而且,大多数推销人员对于“付费”一说都没有直接告知,而是在记者追问之后才表示,要支付180元—200元不等的费用。对于“优先”功能,阿里斯顿在不同卖场的销售人员竟然也有“必须安装‘线控器’才能使用‘优先’功能”和“不必安装‘线控器’也可享受这一功能”的两种不同的说法。

  “究竟是何种情况需要交钱?”面对记者的质疑,阿里斯顿上海地区售后服务中心的张经理“支吾不清”,称“应该是需要付钱,具体的情形需要向公司反映之后才能答复你”。随后阿里斯顿公关部的周文骅主动联系到记者,详细解释了这一装置的意义:“这个‘优先’键是设置温度的功能,必须要和遥控器一起使用。当遥控器和机器一起按下的时候,其中会有一个优先选择的问题,如果没有在浴室安装‘线控器’,这个装置就不起作用了。”周文骅一再表示,经过阿里斯顿公司核实,刘女士的麻烦是由于当时销售人员解释不当引起的,但并非有意,更谈不上存心“欺诈”。而“优先”键是一个最新的功能,销售人员在理解上也有偏差,所以出现了不同的说法,“这件事是一个教训,我们以后会加强对销售人员的培训的。”记者截稿时,刘女士打来电话称,阿里斯顿已经同意了其“退机并退还安装费”的要求,“我对这样的解决结果很满意。”

  律师观点

  “吸引眼球的要更加注意”

  上海市东方正义律师事务所倪凌华律师发表了自己的观点:“我认为消费者的要求是合理的。厂家推销员是专业人士,消费者是非专业人士,如果推销员告诉消费者有这个功能,就应该保证消费者可以安全正常的使用。如果回家后不能使用或者使用要增加费用,过错在厂家。即使推销员称自己行使了‘告知’义务,也必须举出‘告知单’证明。比如在发票或说明书上找到明确注明的‘该功能需要另增费用’字样。因为根据我国法律,积极行为需要举证。”倪凌华律师也提醒广大消费者注意,对于那些吸引你眼球的功能要更加警惕,要核实清楚是否还有什么附加条件才可使用。

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