平板电视售后服务问题不少

　　中国电子商会建议，由生产企业对其产品承诺保修期限

　　本报讯　国务院发展研究中心市场经济研究所和中国电子商会联合完成的调查显示，大尺寸的平板电视正在成为消费者的“新宠”，其中40英寸以上大屏幕平板电视的购买预期接近40%。随着平板电视技术日臻完善，“大尺寸”的定义也在不断变化：从32英寸以上，到37英寸以上，再到40英寸以上，这反映出消费者对大尺寸彩电的强烈需求趋向。中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会秘书长周明表示，平板电视的售后服务总体良好，但仍存在一定问题。

　　保修期顺延问题难解决

　　周明日前表示，

平板电视的售后服务总体良好，但目前仍存在四个问题。

　　四个问题包括：一、更换主要部件后，主要部件的保修期顺延问题难以解决。有些生产企业为了回避问题，在取机单上不让顾客签字以免留下证据；有些企业只愿意向顾客承诺将保修期顺延一个月等等。周明说，按照“三包规定”，在“三包”有效期内主要部件出现故障，应当由修理者负责免费维修或者更换主要部件，更换后的主要部件“三包”有效期自更换之日起重新计算。

　　二、个别彩电企业，对消费者在“三包”期内反映的问题不及时解决，而是拖至“三包”期结束后，再收费解决，引起消费者不满。

　　三、个别消费者购机后在“三包”期规定的退、换货期间没有正常使用，过期后开始正常使用而发现问题要求退换，被企业拒绝。

　　四、个别企业售后服务人员水平偏低、素质不高。

　　保修期外维修收费太高

　　据周明介绍，平板电视的售后服务还存在两大热点。一是平板电视保修期外的维修收费太高，这也是广大消费者反映最强烈的问题。许多消费者购买平板电视后，对保修期后维修电视的高收费没有心理准备。比如说，一个平板电视的显示屏，可能就在六七千元之间，远远高于传统的CRT彩电。

　　二是平板电视显示屏的保修期限。1995年电视“三包”条款对CRT显像管提出了保修三年的规定，那时还没有平板电视。2002年家用计算机“三包”规定对显示器保修一年，于是多数企业也对平板电视的显示屏保修一年。这引起了社会的很大争议。为了协调生产企业和消费者的利益，一些家电卖场和地方出台自己的政策，对平板电视显示屏做出保修两年的规定。截至目前，还没有国家关于平板电视显示屏保修期限的统一规定。

　　显示屏保修期限不应作硬性规定

　　

中国电子商会有关负责人日前透露，已就平板电视显示屏的保修期限与国家有关部门进行了沟通。中国电子商会建议，今后不应再对平板电视显示屏保修期限作硬性规定，而是由生产企业自己对其产品承诺保修期限。

　　1995年出台的电视“三包”条款对CRT显像管提出了保修三年的规定，那时还没有平板电视。2002年家用计算机“三包”规定对显示器保修一年，于是多数企业也对平板电视的显示屏保修一年。一些家电卖场和地方出台自己的政策，对平板电视显示屏做出保修两年的规定。截至目前，还没有国家关于平板电视显示屏保修期限的统一规定。

　　中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会秘书长周明说，产品和主要零部件按照国际惯例和将要颁布的质量担保条例，应由企业自行承诺保修期限。一旦承诺，就要承担强制性的责任，国家将监督企业履行自己承诺的相关责任。法院和仲裁机关都将以此为依据进行判罚。

　　周明说，今后企业对自身“三包”责任的承诺将成为消费者关注的热点，这也是企业产品竞争的重要内容。消费者在关注产品价格时，一定也要关注其对售后服务的承诺。(令伟家)

　　购买平板电视“三要素”：比品牌、看外观、听音效

　　面对商场里琳琅满目、品质趋同价格接近的平板电视，消费者如何选购？国务院发展研究中心市场经济研究所和中国电子商会组成的家电市场课题组提出三点建议：一比品牌、二看外观、三听音效。

　　课题组成员之一的国务院发展研究中心市场经济研究所副主任陆刃波认为，按照市场规律，已进入品质竞争阶段的平板电视，画质和价格是消费者最应关注的两个基本点。但目前多数平板电视品质趋同、价格接近，因此，消费者在购买平板电视时，起决定作用的往往是彩电品牌的影响力和外观样式。

　　课题组的调查显示，只有18%的消费者才能分辨不同彩电的画质差异；而随着国内品牌与外资品牌的价格差距大幅缩小，高达68%的消费者认为同类品牌相同尺寸规格产品价格差距“较小”。在品质趋同、价格接近的情况下，消费者在购买平板电视时，往往通过比品牌、看外观、听音效“三要素”，来确定购买目标。

　　课题组建议，在消费者感知平板电视产品趋于同质、同价的情况下，企业面对的突破方向在于产品功能创新、外观差异设计和增强音效方面，通过差异化营销，加深消费者品牌印象。在这些方面，国内彩电企业最早重视到，也在这些方面已经有所突破，如TCL的国际时尚创新设计、海信的“外接

移动硬盘电视节目录制”等。(令伟家)