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中国电子商会周明公示平板电视消费投诉统计报告


http://www.sina.com.cn 2006年12月30日 16:03 新浪科技
科技时代_中国电子商会周明公示平板电视消费投诉统计报告
中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会秘书长周明

  新浪科技讯 12月30日,由中国电子商会与中国电子技术标准化研究所共同举办的"2006年中国数字电视产业终端产品发展论坛"在北京召开,论坛将主要探讨数字电视终端产品在推动产业整体快速发展中的积极作用。新浪网做为独家门户支持媒体对本次论坛进行直播。

  以下为中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会秘书长周明公示平板电视消费
投诉统计报告。

  周明:

  各位领导,各位专家,各位来宾,大家下午好!非常感谢论坛的主办方给我们提供了一个机会,让我们把平板电视这个举世关注的售后服务问题向在座的各位做一个简单的说明,这个机会是非常好的,也是非常难得的,只是剩下的时间不多了,我尽量说得简要一些。

  我想在这个论坛上,主要讲三个问题。第一,先介绍一下我们售后服务专业委员会,第二,讲一讲平板电视的投诉问题。第三,向大家汇报一下2007年我们的一些工作打算,关于售后服务专业委员会,刚才主持人已经做了简要介绍。我们售后服务专业委员会成立于2005年12月,到现在整整一年时间,为什么要成立售后服务专业委员会呢?主要基于两点考虑,第一是消费电子产品投诉居高不下,在座的各位都知道,进入21世纪以来,消费电子产品的投诉始终是社会关注的热点问题。手机连续三年投诉第一,今年手机售后服务投诉第一的位置被数码产品所取代。

数码相机,MP3,MP4,这些数码产品投诉已经超过了手机。家用电脑的投诉在整个投诉当中居于第三位,平板电视的投诉近几年也呈现出大幅回升的状态。消费电子产品的售后服务问题已经对构建和谐社会带来了一定的影响。因此要把这个问题解决好,需要有一个专门的协会协调各方面的关系,来督促三包责任的落实,这是一个原因。

  第二个原因,行政许可法颁布之后,政府的管理职能发生了转变,政府开始站高一步,退后一步,有些具体的工作留给了协会,由协会以企业自律的方式来解决。正是基于这两点考虑,所以信息产业部批准报民政部备案,在

中国电子商会底下成立了消费电子产品售后服务专业委员会。专业委员会怎么定位呢?这个专业委员会是政府、消费者和生产企业之间的纽带和桥梁。一方面它要帮助政府落实三包责任,另一方面,它要维护消费者的合法权益。另外,也要维护生产企业的正当利益。它的主要工作有三个方面。也就是说,专业委员会主要从三个方面来开展工作。第一,就是为消费者维权,在这方面,我们建立了电话、网络、短信三位一体的投诉平台,受理消费者的投诉,帮助消费者解决一些他们自身不好解决的问题。我们短信投诉是6286315,只要发一个短信,我们就受理这个投诉,马上进入程序,给你解决你投诉的问题。电话投诉是58895167,另外我们还有一个三包网,在网站上也可以受理投诉。WWW.SANDAO.ORG.CN。另外我们还定期召开消费警示发布会,来提醒消费者注意维护自身的权利,注意售后服务和商品销售当中的一些陷井。这是维权方面的第二项工作。

  第三项工作是开展故障机的第三方检测认证工作。现在消费者买了机器,有了毛病一般是找企业来鉴定,是不是属于退还机,我们消费电子产品售后服务专业委员会把三家国家级检测机构都发展进来,在消费者和企业产生争议的情况下由国家级的检测机构对这个机器进行认证,出具检测报告,这样的话,可以提高检测的公信度,这一点也颇受广大消费者的欢迎。

  第三,指导企业落实三包责任,做好售后服务工作,同时也维护企业的正当利益。一个是要求企业对自己的维修网点进行规范化管理,我们根据科技司的要求,我们要求要对为三包提供售后服务的维修网点一律挂牌接受消费者的监督。这是一个。再有一个,当企业的正当利益受到侵害的时候,消费电子产品售后产品专业委员会要为企业维权。有的时候企业的正当利益也是要受到侵害的,主要来自两方面的侵害,一个是消费者无理取闹,许多生产企业都遇到这种问题,只要是生产企业的做法符合国家的法律法规,那么我们就维护生产企业的正当利益。再有一些地方,来自基层的政府部门违法行政,乱检查,乱罚款。遇到这种情况,我们也帮助企业进行解决。比方说,有一家企业在河北的某一个产品就让当地一些政府部门罚,要进行罚款,当时它投诉到我们这个专业委员会,我们就把它的这个产品拿到了我们国家级的检测中心进行检测,检测之后,这个产品是合格产品,没有什么问题,之后,我们出具了报告,出具了报告之后,就避免了企业遭遇罚款。这是一个方面。

  第三,我们协助政府加强对消费电子产品售后服务的管理和指导。在这方面,我们一个是正在制订消费电子产品生产企业售后服务标准,售后服务标准现在已经进行到了征求意见稿。第二,协助国家有关部门开展针对售后服务市场的专项检查,我们准备从手机开始做,然后一点一点波及到其他的消费电子产品,总而言之,要把售后服务这个市场整顿规范化,使它有章可循,能够沿着健康的轨道向前发展。

  这一年来销售电子产品的售后服务应该说还是有些起色的。第二,平板电视的售后服务状况,关于平板电视售后服务的总体评价,关于彩色电视机的投诉问题,在上世纪80年代和90年代初的时候,这个投诉是非常高的。当时彩色电视机维修难是社会的一个热点问题,但是到了90年代末和21世纪初的时候,这个投诉逐渐呈现出了一种下降的趋势。在平板电视大量占有市场之后,这个趋势又有所回升,投诉量开始增多。但是,我们认为,不管怎么说,彩电的售后服务是经历了一个从维修难到发展有序这么一个过程。彩色电视机的三包规定也是我们国家第一个三包规定,这个三包规定从问世到现在已经有了11年的时间,可以说它一方面对规范彩电售后服务行为是功不可没的,它是有很大功劳的。另外也由于三包规定长期没有修定,没有赋予它新的时代气息,使它明显落后于整个彩电产业的发展,给如今平板电视的售后服务带来了很多隐患,留下了很多争议。这个也是一个事实。根据我们掌握的情况,尽管平板电视售后服务问题,媒体炒作的比较厉害,但是我们认为,总的来说,平板电视的售后服务状况还是好的。为什么这么说呢?我们认为,有四点理由,第一,平板电视的售后服务体系比较健全,所有平板电视生产企业在全国均建有较为完善得售后服务体系,其维修网点基本上可以满足售后服务的需要,也就是说,它做到了产品卖到哪儿,售后服务网点就铺到哪儿。另外像上门安装,上门服务工作也做得比较到位,对此,消费者是比较认同的。

  第二,受理投诉反应比较快。平板电视的主要生产企业都十分重视消费者的保修和投诉。这些企业都有报修电话和投诉平台。而且能对消费者的报修和投诉迅速做出反应,及时解决消费者提出的问题,消费者对维修拖延、延误等不满意的投诉应该说比例还是比较低的。第三,维修水平相对比较高。消费者报修后一次解决率比较高,一次维修不能解决的也都给消费者提供了备用机。确保了消费者收视的需求,我们认为这方面工作做得比较好主要有两方面原因。一个是生产企业技术培训工作做得比较好,使广大维修人员很快掌握了新机型的维修要点,能够有的放矢的在维修中解决实际问题。像TCL还有松下等企业经常对维修人员进行技术培训,并且要求维修人员持国家职业资格证书上岗,这种专业性的培训组织得比较有效果。其他企业也都有自己的培训计划和专门的培训机构来做这些工作。这是一方面原因。

  第二方面原因就是消费者报修的许多问题不是真正的故障问题,而是消费者自身使用的问题,加上我们企业的产品使用说明书写的不够明确和具体,有的地方,产品说明书写得比较绕,咱们的产品面向大众,有些人理解起来又比较困难。所以在使用的时候就出现了一些问题。不是机械故障,这种问题,只要维修人员稍加解释或者现场指导操作,这个问题就能解决。所以尽管售后服务量比较大,但是这样的问题,应该说占的比例还是比较高的。这是第三。维修水平相对比较高。

  第四,生产企业相对比较固定,对国家三包政策理解比较透。大家知道,彩电生产企业经过几轮洗牌之后,剩下的已经都是业内的佼佼者了,原来我们国产彩电生产企业有五六十家,剩下的都是佼佼者,这些企业比较固定,在彩电生产行业很少有新增的企业。另外这些企业对三包规定理解也是比较到位的,并且能够认真的执行。总的来说,这个工作做得还是比较好的。但是平板电视售后服务并不是没有问题,有些问题也是比较突出的。我们认为,在平板电视,群众投诉的一些问题当中,有以下几个问题是值得生产企业重视或者说注意的。在这一年当中,我们接到关于平板电视的投诉一共是85件,低于移动电话、数码产品和家用电脑。到我们投诉的这些问题一般都是先找到企业,企业解决不了,又到我们这儿来投诉,基本上都是属于一些难度比较大的问题,都是属于退机和换机的问题。当我们找到这些生产企业之后,企业还是很合作的,这些问题还是解决得比较好的。比方说像海信集团,海信集团这个问题做得比较好,我们接到它的投诉一共有五起,这五起都给消费者做了认真的解决,最后我们回访的时候,消费者的满意度达到了百分之百。我们感觉企业都是比较重视。我们感觉有以下问题应该引起注意。第一个问题是什么呢?就是在平板电视出现故障,更换主要部件后,主要部件的保修期顺延的问题,这个问题是生产企业普遍存在的问题,根据三包规定是这样的,三包规定是这么说的,在三包有效期内,主要部件出现故障,应当由修理者负责免费修理或者更换主要部件,更换主要部件时应当使用新的部件,这是一条。第二,更换后的主要部件的三包有效期自更换之日起重新计算。

  另外,要记录在维修记录的维修情况一栏中,但是我们许多生产企业没有很好的执行这条规定,比方说,有一家生产企业在给顾客更换了变频板之后,这个变频板的保修期就不愿意从换了变频板之后往前延伸,而是想凑合到这个彩电整机的保修期结束以后就草草了事。这是违反三包规定的。所以我们提醒消费者要注意拿起这个武器来维护你自身的权利。你的显示屏的保修期从更换之日起开始算,要往后延伸,不延伸是违反三包的。第二,在维修结束后,生产企业维修服务人员,应该给消费者提供维修记录凭证,但是许多维修企业的维修人员不给消费者提供维修记录凭证,甚至不让消费者在维修记录上签字。为什么会出现这种情况呢?就是说,有许多生产企业为了逃避三包责任或者说发生消费者纠缠,他自己不好解决,所以就不填写维修记录。这种做法也是严重违反三包规定的,而且这种现象很普遍,许多企业,许多知名企业都在这样做,但是这种做法对消费者的利益是有侵害的。我们在今后的售后服务检查当中将重点检查这个问题。

  还有个别生产企业,消费者在三包期内提出问题不认真解决,过了三包期之后要收费解决。这种做法也是不妥当的,而且引起了消费者的强烈不满。因为你在三包期内解决这个问题你是要付出的,过了三包期再上门服务,你是要收费的,而且收费这里边,是有利润的。你不能为了自己的利润,减少你自己的投入,最后对消费者不负责任。当时有一个消费者电视机买了一年之后,发现开机之后卡卡响,过了三包期了,一年之后,消费者还打电话说,还有这种现象,这个企业说,我马上派人来,但是上门是要收费的,要收你多少钱,对此消费者很有意见。这是第三个问题。企业不但要算清经济帐,更要考虑你企业的政治影响。有很多消费者都是在十一、春节、元旦期间买的机器,买完机器之后,并没有在七天之内开始使用,而是等到搬了新居再把新电视支上,支上之后已经两三个月以后了,再一开机发现有问题,发现有问题之后,要求退机或者换机,企业不予解决。这种情况,企业这么做也是有道理的。为什么呢?七天之内退,十五天之内换,超过十五天之后只能是维修。它是从你购机那天开始算,并不是从你开始使用那天开始算。我想在这里,也提醒消费者要注意这个问题。作为平板电视,这么操作,消费者也有困难,但是这个问题我们也提出。

  第五个问题,就是个别企业从事售后服务的人员,总体水平偏低,素质不高,给企业的售后服务工作带来了一定的影响。比方说企业售后服务电话接听人员不懂业务,消费者跟他咨询一些问题,他无法给消费者解答,或者说无法正确的给消费者解答,最后引起消费者不满,这是一种现象。另外,有的企业售后服务人员对故障现象前后解释不一致,这个上门这么说,换一个人上门又那么说,最后弄得消费者莫衷一是,最后对企业有意见。另外还有的维修人员上门服务的时候不善于和顾客沟通,上两句话最后就急了,给消费者留下了很不好的印象。另外也有的维修水平不高。上门几次给人家解决不了问题,最后引起消费者的反感。我们认为生产企业得手后服务行为最重要通过这些维修人员来实现,因此提高维修人员的素质迫在眉睫,另外有些企业动威胁人员的要求也不高,我们要求维修人员上门服务的时候要穿职业装、戴谢套,有些企业没有对顾客的回访制度,顾客报修之后,你上门服务了,上门服务之后,你的服务满意不满意,按道理来说,你应该对消费者进行回访,实际上很多企业对这个没有回访制度,这个是不应该的。这个都对提高平板电视的售后服务水平带来了一些影响,这些问题应该引起重视。另外还有一些问题,不是售后服务的问题,刚才主持人也提到了,平板电视买得起修不起的问题。维修费用很高,这个问题如果要严格套用三包的话,三包期外维修就是收费维修,这个问题不太好解释,但是能不能把维修成本降下来,我觉得,这里边也不是没有解决的办法。以后我想,第一个就是明码标价,要实行价格公开,防止在价格上有些企业水分太大,给消费者带来影响,这是一个。第二对三包的某些规定要进一步完善。三包规定完善,这里边又涉及到了一个问题,就是大屏幕或者说平板电视显示屏保修期的问题。这个问题也是社会争论的热点问题。在1995年三包规定的时候,提出了CRT显象管保修是三年时间,它是属于重大部件,一个是显象管,一个是高频头,一个是高压包,还有一个集成电路,都是保修三年。那会儿因为没有咱们PDD和LCD这种彩电,那种彩电还是

奢侈品,那会儿的三包规定没有对这个做出规定,现在这个已经进入普通消费者家庭了。这个显示屏究竟应该保修多长时间,始终没有很好的解决,有些生产企业套用家用电脑的三包规定,说这个显示屏就保修一年。我们认为这种说法是不能成立的。因为你平板电视的显示屏和家用电脑的显示器不是一回事。你用那个保修一年来套用这个是不妥当的。但是保修多长时间合适呢?现在国家还没有一个说法,对这个问题我们也跟国家质检总局进行了沟通,国家质检总局现在正在搞一个质量担保调料,你企业生产产品之后,你要对这个产品的质量进行担保,质量担保条例有一些承诺问题。

  企业对你这个产品的保修期,包括重大部件的保修期你要有一个承诺,这个承诺国家以后不再做出统一规定,由企业自己来说。但是企业自己提出了之后,就作为上法庭的依据,比方说,我说我这个整机保修三年,或者我说我这个整机保修一年,显示屏保修三年,你提出了这个承诺,那么你就要承担法律责任。消费者就可以按照你这个承诺来对你提出要求,你必须不折不扣对消费者实现你的这种承诺,所以我们想,以后消费者在购买机器的时候,不但要重视产品的价格,还要重视企业对自己产品提出的售后服务的承诺。比方说现在海尔电视就提出了整机保修三年的承诺,这种承诺一旦提出来了,就要承担这方面的责任。还有一些企业提出了整机保一年,显示屏保三年,也有一些企业提出了这种说法,它也要承担显示屏保三年的责任。还有一些企业就是整机保一年,显示屏也保一年。你在选择产品的时候,你就要考虑谁的售后服务适合你,谁的承诺能让你满意,你就可以选择哪家的产品。

  国家即将颁布的质量担保调料,还要在这方面做出明确的具体的规定,这是关于第二点。还有第三个问题是显示屏的尺寸问题,显示屏的质量把握问题等等。这些跟售后服务没关系。还有的提出来,这个显示屏是不是应该标注产地,因为跟售后服务没关系,所以在这儿我就不再说了。

  下面我想讲讲2007年针对售后服务的问题,我们的一些考虑。第一,是在2007年我们要出台消费电子产品生产企业售后服务标准。这个标准,2006年6月的时候立项,由信息产业部批准开始制订,现在已经完成到了征求意见稿,预计在2007年5月的时候要出台,为什么要制定这个标准呢,我们就是想通过规范生产企业的售后服务行为,来提升整个社会的售后服务水平。因为企业的售后服务水平是龙头,它的水平上去了,整个社会的售后服务质量就上去了。我们这个标准准备首先要明确生产企业的售后服务从什么时间开始到什么时间结束,这个要要明确的界定。另外在这个时间段内或者在这个过程中,你要完成哪些规定动作,你要做好哪些工作。这些工作应该达到什么水平或者说达到什么标准。我想这个工作是很重要的,我们要把这个标准制订好,第二,在标准出台之后,我们要会同政府有关部门对主要消费电子产品的质量,售后服务质量进行专项检查,通过检查来规范售后服务行为。第三,我们要继续做好投诉的受理和消费警示发布工作,我们要扩大投诉的范围,为消费者解决好他们投诉的问题。第四,我们准备建立一个消费电子产品,全国售后服务维修机构联盟。来为中小企业或者说维修体系不健全的企业提供售后服务这方面的支撑,把售后服务工作做好。

  由于时间的关系,我就简单说这么多。最后在2007年即将到来之际,祝大家新年好!

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