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长虹空调斥资8000万誓言打造行业服务金牌


http://www.sina.com.cn 2006年12月15日 15:27 新浪科技

  继奥克斯传出8000万投资空调广告后,长虹空调新闻发言人余皓,近日在成都又扔下一颗重磅炸弹,长虹空调将斥资8000万,仅用于提升服务形象。长虹称,此8000万全部用于服务网点的形象建设、服务信息平台的优化、专业队伍形象建设,以及社区免费服务工程等,以期打造领先行业的服务金牌。

  尽管今年空调价格整体上浮10%左右,但就燃料、钢材走势,以及行业竞争分析,空
调业利润并未处于真正意义上的“回暖期”,空调企业仍陷于“痛并快乐着”的成本经营,与供需失衡的市场整合期,因此,长虹、奥克斯的做法,同样备受业届质疑。

  对此,余皓表示,G长虹2006中报表明,以空调为主的白电产业,近两年发展已占长虹业务近2成,长虹空调在集团的产业地位日益凸现,其期货、资源配备、资本运营处于非常良性的发展状态。长虹空调战略重心,也因此由“渠道建设年”,逐步向质量、服务过渡。而有人士指出,这一转变,出自赵勇此前的“百年品牌”宏观战略意图。

  专业队伍全军事化训练

  余皓表示,这次斥资8000万打造服务金牌,建立在长虹空调良好的产品质量、渠道基础上。这笔资金目前已开始投入使用,信息平台优化、网点形象、队伍建设将为投入重心。

  而让人较为意外的是,长虹空调服务团队建设,不仅仅放在专业技术培训上,而是更注重团队形象与

执行力,开展全军事化训练。据了解,长虹空调目前已逐步在川渝、华东、华北等地,与当地部队联系,组织服务人员在淡季军训,军训所需要的费用接近300万。

  旺季成立行业唯一的服务“金牌之师”

  旺季安装是空调厂商最为头疼的事情,往年值空调井喷的时候,许多空调厂商根本无法及时安装,消费者投诉并不鲜见。为此,长虹空今年借鉴了6月份川渝地区成立“虹色风暴”突击队的经念,日前在长虹生产基地特招募了6000多名有生产、维修基础的员工,并通过强化服务培训,全部拿到了国家服务资格证。这批技术过硬的安装维修人员,长虹称为斥资打造的“金牌之师”,在明年空调旺季来临之际,将被派往全国各地配合销售旺季的服务工作。

  4000万巨资优化信息体系

  余皓称,长虹空调今年在信息平台优化的投入将超4000万,这也是最重要的一项投入。届时,在接到用户投诉后,长虹空调将有专人跟踪10分钟内与用户联系,并约定8小时内的上门服务时间,这个口号已经在川渝根据地市场提出, 这同时也是目前空调行业处理服务投诉最快的反应效率。

  6000服务网点门面焕然一新

  当问及服务网点的建设时,余皓表示,由于在三四级市场销售渠道的迅速拓展,长虹空调的服务网点也随之扩展至6000多家,而6000多家网点的形象建设,据初步预算,这项投入为3000万左右。

  据介绍,长虹空调网点形象建设包括门头、灯箱改造,统一全国5万多服务人员的工作服,打造“千家核心客户服务中心”等,每个服务中心必须有标准长虹空调服务门头,形象接待台、用户接待休息区、培训及员工休息区、办法室、24小时热线、各种规章制度明示牌等。

  百万用户大回访

  余皓说,长虹空调打造行业服务金牌的另一项重要内容,便是明年将在全国范围内开展“百万用户大回访”的大型公益活动,以良好的品质和服务,全面提升长虹空调的公众形象。活动中,长虹空调将深入社区,为用户提供免费清洗、免费安全检修以及免费移机等多项服务。

  空调业服务投入远远不足

  而据了解,目前家电业服务的最主要瓶颈,在于信息平台与专业队伍的优化建设。实际上,一个市场覆盖全国的家电品牌,服务信息平台与专业服务团队的建设,远不如人们想象的那么简单。

  业内人士介绍,一家拥有3000多个服务网点的家电企业,如果要达到相关服务标准,仅针对信息平台维护与专业团队建设,每年2000万只能算是正常的投入,而相关统计数据让人们颇感意外,目前国内有些空调企业三年也凑不足这个数。投入不足是造成空调服务投诉高居许多行业之上的主要原因,信息平台与专业团队的优化建设,直接影响企业的服务反应速度与服务质量。

  打服务牌欲提升核心

竞争力

  余皓介绍,空调业近几年来经历了价格竞争、

能源上涨等市场变化,洗牌是近阶段产业发展的典型特征。市场竞争也如一场战争,当处于胶着状态时,比拼的便是内功,体现在在技术、质量 、服务等核心竞争力方面。

  长虹空调未来的发展将倾重质量服务,这也是长虹集团层面的战略规划。一直以来,长虹空调拥有领先行业的技术、设备,1998年就研制出大清快空调,至今有不少企业仍然效这款空调的制造技术,据了解,中南海采购的空调就是长虹这一代技术、质量相当出色的产品。而自长虹2005年推出行业全新概念的生态空调后,长虹生态空调已经连续在05、06两年当选取“中国空调市场用户满意首选产品”。长虹空调此次斥资8000万,欲将打造行业服务金牌,而余皓表示,长虹空调在服务方面,未来两年还将有更大投入。

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