海尔成套家电售后服务全面升级

　　从9月份海尔成套家电标准成功发布到现在，海尔辉煌业绩的背后源自孜孜不倦的全方位创新，随着海尔成套家电创新之旅的启动，不仅使消费模式升级、集成家居设计师升级，目前海尔在售后服务领域又出台了创新服务模式，提出“先优化平台，再提升服务”的服务理念，使海尔成套家电整体升级步入快车道，同时以其创新的服务模式将中国成套家电业的服务推向成熟期。

　　热点

　　打造消费者售后的“省时服务”

　　回顾前一段时间召开的“中国家电行业服务顾客主题发表会”明确提出了家电服务主题——“服务有形化” 的口号，专家对中国质量万里行投诉

维权中心一年多来接到的家电投诉进行了整理和分析，发现家电产品质量有所提高，但售后服务还不尽如人意。根据调查显示，目前消费者对于空调产品的投诉主要为售后服务不到位，如维修、安装人员没有在约定时间上门等。如何缩短售后服务时间成为企业厂商面临的主要问题。

　　根据调查，家电售后服务有关的投诉还在逐步上升，其中三分之一以上是由安装、维护等服务不到位、不及时引起的，而且同样的问题每年都会出现。根据有关记者分析：在售后服务投诉的18个品牌中，知名或较知名的品牌有15个，占83.3%。值得提醒的是，单件家电的维修还是小事情，面对现在市场上流行的“成套家电”，当成套的家电搬进家中，售后的服务维修更是令消费者很头疼的一件事情。如何变被动式的售后服务为自觉的、主动式的售后服务，克服售后服务的“两难”？一个是对售后服务“人”的素质作提升培训；另一个就是服务硬件，对服务的技术硬件进行创新。曾经有一句话这样说：“我们首先制造人，其次才是制造产品。”在“硬件”方面，海尔为解决以上售后服务不及时的问题，根据前面那句话提出了“先优化平台，再提升服务”的理念，推出“50辆GPS卫星定位售后服务车”打造消费者售后的“省时服务”，以流动服务车的形式在北京展开试点，为售后服务“提速”，走在中国家电的服务市场最前沿，用流动车打造一个距离消费者最近的服务平台。

　　案例

　　家住北京朝阳区的张先生给记者打来电话，诉说了他的经历。张先生刚搬了新家，在朋友的建议下买了海尔成套家电。由于采纳了海尔家居集成设计师的方案，因此新家电在家中的摆放和配置相当和谐。而且，家电是在购买之后4小时全部送齐的，这叫张先生非常吃惊，因为以他的经验，一般买完家电后最少需要等待一周左右时间才能够见到送货车，更别说像这次一样买好几件了。原来，购买海尔成套家电可以提供一站式的全程服务，不仅送货快，服务人员还会将所有家电一次调试好，这让张先生很欣慰。

　　一周之后，张先生发现电视的遥控器失灵了。于是他拨通了海尔北京的售后服务电话说明情况。虽然海尔售后人员答应以最快的速度到他家，但他心想售后服务员最快也得几个小时才能过来，便下楼买菜了。20分钟后，他上楼时，却发现海尔维修人员在家门口等待。这又让张先生一惊，打开门之后，海尔维修人员很熟练地拿起遥控器检查，原来遥控器里的电池不知被谁拿走了。后来张先生想，肯定是他那调皮的儿子捣的鬼。不好意思地道过歉之后，他问海尔售后人员：“怎么你们那么快就到我家了？而且一上来就查出了问题？”其实，在张先生与海尔售后取得联系时，售后早已通过GPS定位系统，找到了离他家最近的流动服务车，服务车售后人员通过手持PDA马上查出张先生的信息，经查询得知其刚购买了海尔成套家电不久，应该不会是产品质量问题，所以他们一进门就打开了遥控器后盖，结果不到几分钟就将新的电池装进去，问题搞定了！随后，海尔的服务人员还对张先生家里的所有家电做了检测，并做了使用指导。虽然是因为孩子的调皮闹了误会，但是海尔的售后服务态度及高速度、高效率让张先生开了眼界，他一直称赞不已。本版撰文 高利华

　　分析

　　创建售后

　　“流动服务平台”

　　海尔成套家电是如何体贴消费者，阻止路程时间与维修过程两种等待发生的呢？

　　海尔推出了GPS卫星定位 “流动车”。海尔成套家电在服务终端建立了检测服务系统。接到消费者求助电话，售后服务人员会在电脑系统中自动优化配置，距离消费者最近的“流动服务车”就近赶到消费者家中提供“第一时间”的售后服务。

　　海尔的手持PDA终端是家电维修信息记录系统，此系统对消费者家庭中所有型号的海尔家电产品都有记录，从家电购买开始就为用户建立的“海尔用户档案”，可对用户家电的所有情况远程查询家电的原始历史记录，因此，家电服务时可以从以前的记录中直接获取有关数据，这种在远程诊断并提供家电故障原因信息的检测方法，缩小了故障检测范围，可以达到没上门就直接锁定故障范围，大大节省了维修时间。海尔GPS卫星定位 “流动车”创建的“流动服务平台”达到了服务程序在时间上的“双节省”：一在路程上，二在维修过程中。完全克服了以前家电售后服务时一系列耽误时间的缺陷，开创了维修时间的省时新模式；完全克服了消费者在售后维修过程中的“两个等待”，轻轻松松地让消费者享受生活的时间。

　　评论

　　海尔成套家电细心体查消费者心理，从“一切为消费者”的理念出发，注重科学合理的售后服务创新，抓住了售后服务“硬件”。以“服务车”和“PDA”家电维修信息记录，克服了售后服务过程“时间过长”的黑洞，避免了造成消费者等待时间过长，全身心为消费者着想，做不让消费者失望的品牌精神，海尔这种“服务为人”的服务品质和创新服务手段，是家电行业的很好代表，并将引领家电业的服务步入成熟期。