质量难如人意 家电服务外包谁监管

　　本报讯　家电售后服务产业化是发展的趋势，作为一个家电制造企业，不可能将所有的售后服务都揽下来，服务外包是一个很好的解决方式。但因为服务承包商的服务质量问题产生的纠纷却时常发生，从消费者的投诉情况分析来看，服务质量低下是投诉的主要原因，而这些投诉又主要集中在外包服务这一块。

　　服务质量低下　消费者满腹怨言

　　提起家电企业的特约维修服务，家住南昌市西湖区康王庙的萧先生便非常恼火。萧先生前不久慕名购买了一向以售后服务好而闻名的某知名品牌空调，两天后，负责该品牌空调安装的服务承包商派两名工人前来安装，当时发现空调铜管需要加长2米。安装工人告诉萧先生，包括铜管、保温套、排水管等在内每米要90元，共计180元。

　　萧先生告诉记者，他从市场上了解到铜管的价格每米仅十几元钱。于是他想自己购买，但安装工说公司规定客户不能自购材料，否则将不予安装。无奈，萧先生只好同意了。半小时后，安装工取来铜管等材料，却发现忘了带排水管。这时，安装工人提出，让萧先生自己到楼下去买排水管，只要两三元一根。萧先生当即提出异议，拒绝自己购买。约10分钟后，安装工取来了排水管。这次这么快的速度，让萧先生怀疑排水管就是在附近买的，因为他以前曾亲眼看见这家服务承包商的工作人员在南昌长运商贸城采购铜管、排水管等。

　　本来事情到这里就告一段落了，萧先生也再没有多想。可是刚用不到两个月，空调就出现漏水，承包商又派来维修工人更换了排水管。新装的空调就漏水，是不是材料有猫腻？怀疑归怀疑，但由于自己缺乏相关的专业知识，萧先生也只能在心里窝火。

　　同萧先生一样，家住北京丰台区的王先生也是对一些企业的外包服务满腹怨言。王先生家里安装的空调，第一年用得还好，可是一年的整机包修期过后，每次隔一段时间不开机，重新开启时，就会发生室外机不运转的现象。该品牌服务承包商派的维修工每次来后，只是这摸摸、那按按，室外机就开始转起来了。然后王先生被告知是接触不良的原因。由于不是主要零部件的问题，王先生得支付30元的上门费。这样的情况一直持续了3年，每次王先生都得掏30元的上门费。2004年冬，当再次出现这种情况时，王先生火了，拿起拖把就砸室外机外壳，可没想到刚砸了两下就运转起来了。就这样，此后每逢室外机不转，王先生就用拖把砸几下，问题就解决了。直到现在，王先生依旧使用这个办法。对此，王先生非常无奈地对记者表示：“谁让咱家的空调爱犯贱呢！”

　　像这种因为服务承包商的服务质量问题产生的纠纷时常发生，中国消费者协会投诉部耿艳梅告诉记者，从消费者的投诉情况分析来看，服务质量低下是投诉的主要原因，而这些投诉又主要集中在外包服务这一块。

　　承包商利益至上　易损害消费者权益

　　在家电服务市场中，通过优质的服务赢得消费者的青睐、赢得家电制造企业的信任，从而获取更多利益的服务承包商很多。但是记者在采访中也发现，一些承包商为了获取更多的利益，不惜损害消费者的合法权益。

　　在采访中，记者与位于北京南三环附近某维修企业的一名工人攀上了老乡。这家维修企业承包了四个品牌的售后服务。这位老乡告诉记者，不管是在“三包”期外还是在“三包”期内，对每一个消费者的维修申请，承包商都会考虑到自己的利益最大化。他说，一般在“三包”期内，由于是免费维修，企业的利润来自于厂家的特约维修费，在这个期间，承包商一般采取的是应付的态度，尽量拖到过了“三包”期。过了“三包”期后，虽然厂家也会有各种规定限制，但是承包商还是能够轻而易举地玩着各种猫腻，赚更多的钱。

　　对此，这个老乡给记者举了一个简单的例子，就是空调的材料收费。他说，对维修材料、部件的采购费，一般厂家都有明确的规定。如1匹空调的铜管价格，有的厂家规定为每米80元，有的为每米70元，也有的低至60元。但厂家一般不会过问维修服务的过程，更不会知道到底用的是什么铜管，因此承包商一般都会直接到市场上去采购更便宜的材料。例如某企业规定该品牌空调的铜管统一采用每米80元的产品，但是同样规格的铜管市场上的售价有的仅为每米27元，但后者明显偏薄，质量没有保证。但老乡说，就是很薄的铜管也照样能用到质量保证期过后，到时候如果坏了，消费者还是得掏钱。如果一次就来个一劳永逸，承包商上哪儿赚钱去。

　　中国家电维修协会秘书长刘秀敏在接受记者采访时表示，一味地追求利益，已成为目前家电维修市场包括很多特约维修企业在内的通病，这种现象的存在极易使消费者权益受到侵害。迅速改变这种状况，引导我国家电维修市场的良性发展，已成为当务之急。

　　服务外包是趋势　质量该谁来监管

　　在采访中，几乎所有的企业负责人和专家都指出目前家电服务外包中普遍存在服务质量低下的问题，这种问题的存在已经开始影响家电售后服务市场的发展，并对家电制造业的发展也带来了很大的影响，是到了必须予以重视的时候了。

　　中国消费者协会信息部主任韩华胜指出，现在很多家电企业为了减轻负担，将售后服务外包，并且一包了之，导致很多损害消费者利益的事情发生，这是很不负责的。他说，家电消费不是购买时的暂时性消费，而是一个消费过程，在这个消费过程中，作为一个有责任的企业，不仅要提供高质量的产品，更要提供优质的售后服务，确保消费者消费过程的舒适、便捷。要做到这一点，企业就必须重视售后服务，并主动承担起这个责任，而不能将之推向社会，一包了之。

　　中国家电协会副秘书长陈钢表示，家电售后服务产业化是发展趋势，这个产业是一个朝阳产业。作为一个家电制造企业，不可能将所有的售后服务都揽下来，服务外包是一个很好的解决方式，但是家电企业也必须看到服务外包后可能出现的问题，从而做好应对预案，加强对服务承包商的质量监管，以保护消费者的权益。

　　在接受记者采访时，专家们一致认为，对服务承包商的服务质量监管，除了政府相关职能部门和行业协会以外，在目前的情况下，最有效的还是制造企业的监管。刘秀敏指出，虽然对家电维修市场的监管有各级工商部门，国家发改委也制定了《家用电器维修服务明码标价规定》，明确要求家电维修服务经营者实行明码标价，上门维修服务应主动向客户出示价目表或价格手册等，中国家电维修协会也一直致力于促进相关的企业加强行业自律，但同家电厂家的监管相比，效果都有限。她说，在目前的情况下，由家电厂家的监管，效果立竿见影。但是厂家的监管不能局限于目前普遍采取的简单的电话回访，而是应将监管贯穿于承包商的整个维修服务过程之中，利用电话回访和上门监管相结合的方式，促进我国家电售后服务产业水平的整体提升。(王峰)

　　前三季度家电投诉　位列第一达13万件

　　中消协日前透露，今年前三季度，全国各级消费者协会共受理家电电子类产品投诉13万件左右，其中家电方面的投诉为位列第一。而电器质量问题占到投诉总数的78%，共计10.2万件。在六类投诉率上升的产品中，家电产品就占据了四个席位，分别是照摄像产品、电脑、厨房电器、手机等。

　　中消协投诉部负责人介绍，

　　据介绍，在消费者投诉中，虚标价格、虚假广告以及合同纠纷导致的投诉分列投诉量的2到4位。目前中消协已经向相关主管部门发出呼吁，建议规范电器售后服务价格。