家电顾问名声大人难找

　　本报记者 李燕京

　　家电的售后服务问题一直以来都是厂商与消费者关注的焦点，但是还有一个更容易让人忽视的环节，那就是售前服务。售前服务远远不如售后服务成熟，例如买多大的彩电才和房间的大小匹配，哪种音响与原有的电器组合效果最好等等，这都需要有专业的人员进行指导。针对于此，近来各家电连锁企业纷纷推出了家电顾问、咨询师类的售前服务项目。但是

对于大多数消费者来说，这样的服务以及人员还是太少了。

　　家电顾问确实能帮大忙

　　家电顾问，顾名思义，就是帮助普通家庭配置家电产品的服务人员。尽管现在各家电卖场对其称呼不太一样，但是他们的工作都是在顾客把房子的布局、必备的家电和一些特殊要求都一一告知后，为顾客做家电搭配方案，一般要准备2-4套方案供顾客选择。

　　一位在五星电器享受了家电顾问服务的刘女士告诉记者：“我们为准备结婚的孩子购买全套家电产品，大大小小十来件，只用了不到一个小时的时间。而两年前为家中另一个孩子准备结婚用的电器时，足足跑了一个星期，来回比较、衡量，太累人了。这次我们将家中的电器布局、各个预留位置的尺寸、对各种电器功能的特殊要求、价位等要求全都告诉了顾问，结果很快就出了两套方案，我们挑了一种，轻轻松松就完成了本以为繁琐的过程。”

　　当然，家电顾问还有另一个优势，他们对店内的各种促销十分清楚，在购买时只要询问家电顾问，不用消费者自己到处打听，不仅能买到合适的产品，还能得到需要的赠品。

　　五星电器在浙江金华、

　　五星电器首席家电顾问陈宏军告诉记者：“家电顾问应致力于顾客满意度的提高，如缩短购物时间，给顾客推荐适合的商品，帮助顾客解决售后服务中的任何一个小问题等等。”

　　家电顾问名声大、人难找

　　消费者对于家电卖场中销售人员各自为战、推销式的服务已经有些反感，各大家电连锁销售企业也都意识到了销售服务中的问题，苏宁、国美、五星都分别以不同的名称推出了家电顾问性质的服务人员。但是在很多店面，这样的服务人员还很难找到，就像许多制造商推出一两件概念性产品一样，家电顾问成了卖场推出的概念性服务，有服务项目，却很难找到提供服务的人员。

　　记者调查发现，虽然许多卖场都声称配有不少家电顾问，但大多数消费者表示，进入卖场后，只有家电销售员在给他们介绍产品。而销售人员往往都只会一味地夸耀自己的产品，消费者很难听到中肯的建议。

　　虽然有的卖场相继推出了一些售前服务，如提供家电设计师免费上门设计服务、电路设计、成套配置建议等服务或是家庭影院的上门安装调试等服务，但这一系列的服务只局限于有意购买成套家电的消费者，或是成套购买家庭影院的消费者，并且要达到一定金额才行。而对于普通消费者，则很少提供此项服务。

　　一位消费者说：“从网上看有私人家电顾问帮助消费者挑选、搭配家电产品，我就兴冲冲地把刚

　　据了解，现在只有少数一些家电卖场有类似家店顾问的服务人员，而且每个店人员的数量也十分有限，所以出现了家电顾问难找到的局面。

　　高水平的服务人员难求

　　据某企业负责员工培训的人员介绍，目前家电销售人员的专业素质普遍不高，这给进一步完善售前服务带来了一定的困难。

　　据了解，苏宁为了在南京开旗舰店，在全市范围内招聘，才武装了一家店，店内销售人员熟练掌握IT专业，90%以上具备大专学历，平均熟悉五种品牌以上的产品信息。该店提出，以高素质的销售团队为消费者贴身服务，提供精准的消费指导，消费者在该店将会享受到“专业顾问式的服务”。但像这样的店在苏宁几百家店里也没有几家。

　　无独有偶，在北京，国美洋桥店成为新服务方式的试点。记者在三层AV销售区看到，一眼望去，一般卖场中常有的“品牌割据”现象在这里已经看不到，取而代之的是按机型、尺寸、价格段等分类有序布置而成的电视墙。这里，已经看不到厂家促销员，取而代之的是国美销售顾问。这些销售顾问都是经过国美系统培训，他们在商品知识、服务技能方面具有良好的素质，其中80%以上的人员获得过国美“今日之星”等荣誉称号。而这样的服务人员构成是国美调集了多家门店内的销售精英才组成的。

　　五星对家电顾问的设置最为热衷，但是，每家店中也不过就很少的几名。现实情况如此，所以家电顾问提供的服务还远远满足不了消费者的需求。