调查小家电 发现大问题

　　作者 郭培华

　　日前，本刊记者兵分四路，对北京地区小家电销售主渠道进行了深入调查，结果亦喜亦忧，忧大于喜——

　　两大亮点

　　品牌意识正在觉醒 受访者对知名品牌的认知度达到75%；在大型综合商场、家电专业商场,6种知名品牌的市场覆盖率超过70%。

　　技术升级步伐加快 智能型小家电市场占有率超出传统型25个百分点。

　　四大隐忧

　　质量安全形势严峻 65%的受访者忽视安全性；45%的受访者购物更看重外观；42种小家电因质量问题被清出北京市场；今年上半年北京市由电器引发的火灾967起，同比上升42%。

　　智能型产品事故多发 智能型微波炉市场占有率超出60%，其故障率却高达30%；智能型小家电产品故障率高出简单型10个百分点。

　　批发市场鱼龙混杂 50%的受访者看好小商品批发市场，但其产地明晰度、质量信任度、售后满意度，分别低于大型综合商场40个百分点、10个百分点和30个百分点，低于家电专业商场50个百分点、30个百分点和40个百分点。

　　售后服务严重滞后 20%的受访者认为维修价格过高；16%的受访者反映欲修无门，14%的受访者干脆一扔了之，仅有8%的受访者表示对售后服务基本满意。

　　由此可见，构建良好的小家电市场环境，一方面企业要加强自律，加大研发投入，提高产品质量；另一方面消费者也要转变消费观念，政府有关部门更应加大监管力度！

　　在对小家电市场的新闻调查中，记者发现小商品批发市场问题集中、矛盾突出；来自“螺丝刀”小作坊式企业的“三无”产品、冒牌产品居多，普遍缺少安全标志，极易引发质量

　　10月10日至15日，本刊组织4个新闻调查组，就小家电市场产品质量安全、品牌品种、技术与创新、产供销渠道和售后服务等5个方面，对北京地区3种类型20多家销售小家电的卖场及300名消费者进行了随机访问。调查结果显示：75%的受访者消费认牌子；35%的智能型小家电容易出故障；50%的消费者看好批发市场；16%的消费者维修小家电找不到门路。

　　结果分析

　　1 、品牌竞争惨烈，关注假货西来。调查显示，小家电品牌的市场占有率呈现出两极分化现象。市场上共有各类品牌近300种，有6种知名品牌的市场覆盖率超过70%；在批发市场，来势凶猛的小作坊的产品，以其价格低、转产快、品种多而毫不客气地占据了主导地位。在大型综合商场和电器专营商场，接受本刊调查的75%的人表示，消费时愿意选择知名品牌的产品；也有25%的消费者将低价位产品作为首选。据调查，市场中的松下、西门子等洋品牌，都已实现了本地化生产。产品多是用进口配件在顺德、珠海、宁波等地组装的。国内知名产品多数也采用了贴牌生产的方式。贴牌无可厚非，但“冒牌”或对名牌进行“超级模仿秀”的现象比较普遍，对消费者及品牌拥有人的权益构成严重侵害。调查还显示，以往假劣小家电的生产企业比较集中于南方沿海地区，尤其相对集中在正规品牌家电企业的周围。如今这种局面有所转变，一些小“螺丝刀”企业利用西部大开发的时机，悄悄向西部转移阵地，西部有成为假劣小家电新的集散地的趋势。

　　2、质量良莠不齐，安全不容乐观。调查结果显示，综合大商场销售的小家电产品，以质量过硬的知名品牌和正规企业的产品为主；批发市场的小家电以质次价低的“三无”产品居多，部分产品连3C认证标志都没有；有的在结构设计上不合理，存在带电部件外露、防漏电保护不合标准等安全隐患，极易造成短路、着火、烫伤、电击等危险，并容易引发安全事故。

　　由于质量事故的情况很难在调查中反映出来，于是记者走访了政府有关职能部门，获得了最新的一手资料。在北京市，新近有42种小家电因质量不合格被清出市场；上海市抽查的68种电风扇合格率仅为58.8%；浙江省的吸油烟机等抽检合格率仅为64%。家电的质量问题已成为威胁百姓家居生活的“杀手”。资料显示，小家电的质量隐患极易导致火灾隐患。据北京市消防局统计：近几年来，北京市包括小家电在内的家用电器产品引发的火灾量不断攀升。今年上半年，全市因电器引发的火灾967起,占火灾总数的22.4%；与去年同期相比，增加了284起，上升41.6%；比近五年的常量增加264起，上升27.3%，直接财产损失高达208万多元。

　　3、技术迅速升级，质量悄悄滑坡。调查发现，使用成熟技术的产品质量比较稳定，而那些采用微电脑新技术的产品，故障率相对较高。调查数据显示，智能型小家电的平均故障率为35%，比简单型的平均故障率多出10个百分点。由此看来，技术程度的高低与质量成反比递增。换句话说，技术的成熟性成了质量的正向指标。以微波炉产品为例，微电脑技术使用度已达到60%，科技含量可谓相当高，而受访者选购的家庭智能型微波炉也占了60%。这就说明，有着先进技术支撑的产品在市场上的占有率，已远远高于简单型产品的25%，消费者对于这样的新产品持欢迎态度，同时又要承担高价格与随时可能出现故障的风险。为此，有关专家与消费者产生了共同的忧虑：智能型小家电的质量问题成了整个行业亟需走出去的迷宫。

　　4、重价格轻渠道，网络监管滞后。从调查来看，多数受访者更关注小家电的质量和服务，而不太注意二者与渠道的密切关系。其实，渠道不同品牌就不同，质量与售后服务也会各异。渠道不仅是产品走向商品的通道，也是连接质量与服务的桥梁，是说明品牌、证实产地和体现质量的关键。忽视渠道，可能为制假售假、降低质量、弱化服务提供土壤。调查表明，批发市场小家电产地明晰度仅40%，受访者对其质量信任度仅60%，售后服务满意度仅50%，分别低于综合商场40、10和30个百分点，低于专营商场50、30和40个百分点。令人震惊的是，受访者对批发市场的认可度达到50%，超出综合商场20个百分点，超出专营商场30个百分点。调查还显示，在互联网上购物，成为小家电销售的新型渠道，市场潜力巨大，但是对网络销售的监管却明显滞后。

　　5、维修网点稀缺，服务质量堪忧。任何产品只要走出厂门，就意味着企业已经开始进入第二生产阶段，即卖服务(售后服务)阶段。尽管大家电领域的超前服务、人性化服务竞争已是硝烟不断、烽火连天，却难以触动小家电那根麻痹的神经。因为在生产厂家和销售商看来，盈利才是最根本的目的。加上有的维修点除了使用企业的零件以外，连技术人员都是就地招聘，企业和售后网点就是一种代营代管的关系。这在客观上形成了小家电的经营、管理、服务自成一体，虽有制度，却只是张贴在墙上的文字，或者仅仅停留在口头上，距离消费者的实际需要还相差甚远。在这次调查中，有90%以上的受访者反映售后服务严重滞后。究其原因，主要是小家电维修网点普遍稀少，是激烈的行业竞争致使被淘汰企业的产品售后服务缺位，维修收费与小家电本身的价格相比明显偏高，重大事故维权索赔难度较大。

　　调查方式

　　调查之前，编辑部进行了大量的准备工作，先后走访了中国家电协会、有关政府监管部门和老牌名品企业，了解到消费者在生活水平日益提高的同时，对小家电品种和数量的需求也在加大。2004年全国小家电市场的销售额已高达600亿元，并以每年8%至14%的增幅发展，预计3年内有望实现800亿元新高。小家电市场发展之神速，也出现了种种问题。如何了解和揭示小家电市场存在的大问题，真正为厂家、商家、用户探索解决问题的方法，成为此次新闻调查的核心内容。

　　鉴于北京地区市场比较成熟，小家电品种齐全，因此将其定为此次调查的主要区域。在对调查场所的选择上重点分析了各个商圈的特点、消费人群的代表性，最终决定选择综合性商场、电器专卖场和百货批发市场这三类卖场作为小家电调查的主要场所。有关专家充分肯定了这个调查方案。10月10日，调查正式启动，本刊采编系统全体人员，组成4个调查组，兵分四路向北部商圈、南部商圈和王府井地区、阜成门地区的王府井百货、新世界(8.5,0.08,0.95%)、燕莎、家乐福、西单、北辰、翠微、大中、苏宁、中友、国美、天意、天宇、女人街进发。

　　此次调查，共发放问卷300份，回收有效问卷140份。对于问卷无法涉及和回答的调查内容，记者走访了北京市工商局、消防局等有关部门，他们提供的资料，弥补了调查的不足。10月20日，调查结果汇总出来之后，中国家电协会的专家给予了关注并对这次调查活动进行了评述。

　　启示与建议

　　1、对消费者的建议：购买小家电最稳妥的选择是去大商场、专卖店，最好选那些市场覆盖率较高的品牌及知名品牌中技术成熟的产品，而不要贪图便宜去买“三无”产品，以尽量减少维修、索赔方面可能引发的问题。在选购小家电产品时，还要认清产品的安全认证标志，尤其应该看清楚防漏电装置是否完备。在使用时，一定要严格按照安全说明操作。

　　2、对生产者的建议：“螺丝刀”似的生产方式，是小家电企业“死亡率”增高的主要原因。追求产品的品质、安全、实用、美观和完备的售后服务，应是小家电企业立于不败之地的必然选择。对于品牌企业而言，还要注意正确处理质量与技术的关系，可将小家电产品技术升级的环节，放在选用成熟技术、实现系统集成创新上来。

　　3、对销售者的建议：把好渠道进货关，在选取品牌时，要尽量关注小家电的特点，提高经销商品的性价比，对市场上消失的品牌要确保售后服务、维权索赔真正到位，以提高自己的商誉。

　　4、对管理者的建议：采用更加先进的与国际接轨的技术标准，提升小家电企业资格审批的技术门槛；尽快制定小家电三包规定和服务标准，保障产品安全、渠道正规以及技术与质量的同步发展；加大对互联网网络销售的监管；减少生产、销售、消费过程中出现不必要的扯皮与纠纷，加速小家电市场步入品牌时代的步伐。-

　　90%受访者不满小家电售后维修与维权索赔―

　　售后服务须跨四道坎

　　10月中旬，本刊对北京市内的大型综合商场、专业电器卖场、百货批发市场这三种类型的20多家商业场所，进行了小型家用电器售后服务情况的“市场满意度调查”，消费者对售后服务满意的仅有8%。经过现场对50名消费者进行随机访问，记者发现和电冰箱、洗衣机、空调等大家电领域八仙过海、愈演愈烈的服务大战相比较，小家电的售后服务环节，犹如春天的冰河一般非常薄弱。综合分析此次调查的数据，我们看到：消费者对小家电的售后服务所存在的具体问题，最普遍的呼声体现在如下9个方面：

　　想要维修、但维修无门的占16%；

　　维修收费偏高、更换零件以次充好的占20%；

　　销售中夸大其词、售后不管的占8%；

　　服务滞后的占10%；

　　出现事故、无处索赔的占2%；

　　出了事故、放弃索赔的占4%；

　　新技术产品质量不稳定，对此类小家电失去信任的占2%；

　　怕麻烦而不想维修、一扔了事的占14%;

　　因为维修点路远或不好找而放弃维修的占14%；

　　第一道坎：网点稀缺

　　走访了京城不同类型的小家电卖场，记者从小家电市场的繁盛和多彩的景象中，清晰地看出行业竞争已处于十分激烈的状态。绝大多数小家电产品显然还没有形成稳定的品牌，更谈不上塑造领袖品牌。恰当的说法是：小家电还停留在单纯的产品生产或者加工阶段。何时才能进入规模化的品牌生产，恐怕不是一日之功。单就产品的生产厂家来看，大型企业不过是凤毛麟角，中型企业也是寥若晨星，而小蝌蚪企业则多如牛毛、遍地爬行。

　　这种行业发展的严重不平衡，加上利益杠杆的驱动，使得产品的更新、升级、换代步伐飞快。有些企业在一夜之间出现，而有的企业因经营不善如流星般消失。这就让小家电售后服务领域，原本就先天不足的现状，又雪上加霜。而消费者对各色小家电产品的购买需求日趋旺盛，与此同时，对售后维修的需求也在大幅增长。维修网点稀少、或找不到原来的维修点而产生的矛盾也因此逐渐突出。 调查显示，有16%的消费者，拎着出现故障的小家电，却怎么也找不到维修的“庙门”。维修难变成小家电售后问题的冰山一角。

　　想维修却无处修，自然就成了此次调查中消费者想要跨越的四大售后服务门槛之一。今年45岁的王先生，看到记者在现场问卷，急忙走了过来。他反映说自己在一家小商品批发市场购买了一台热水器，使用一年半后，出现了问题。他到处寻找原品牌的生产厂家却不见踪影；试图在市场的摊位那儿找到些线索，可摊主已经换了人；又跑了好多家大商场和电器专卖店，根本找不到这个品牌的热水器。王先生怎能没有情绪：“天气冷了，热水器必然要用的，总不能眼睁睁地看着好好的机器变成废铁吧！谁能告诉我该到哪儿去维修呢？”王先生激愤地甩出来一连串的为什么：“记者同志，您说说，小家电究竟有没有三包规定？经营者是否应该按照法规办事？出了问题为什么没有人管？我们消费者究竟招谁惹谁了？”这一连串的问号，字字如铁，重重地敲打着记者的心，它是否也能敲醒那些非法牟利者的道德良心呢？

　　在随机采访中，一位从事文字工作的陶女士，也向记者讲述了她无处去维修豆浆机的烦恼：今年元月份，家住天通苑的陶女士在昌平区世纪联华超市，购买了一台北京某企业生产的智能型全自动豆浆机，刚刚使用了9个多月就坏了。她说购买豆浆机时，营业员承诺豆浆机的电机终身保修。为了取信陶女士，营业员小姐当即将自己的电话号码和手机号码交给陶女士。可是自从豆浆机出现故障，陶女士却怎么打电话都找不到那位营业员了。打通了电话说是空号，拨手机号码时，话筒里传来的却是：“对不起，您所拨打的手机号码并不存在”。在接受采访前，陶女士曾按照产品说明书上面的电话号码，直接与厂家联系维修事宜。可是电话始终无人接听。陶女士仍不甘心，还通过114查号台询问并确认该企业的电话号码，但就是无人接听。陶女士弄不明白，为什么在公开场所会发生这样的信息欺诈行为，消费者是否太可怜了！在采访现场，陶女士恳请记者能帮助她解决豆浆机的维修问题。第二道坎：收费离谱

　　在任何领域，利益问题都是焦点中的焦点。厂家追求效益，商家注重利润，消费者往往是数着钱包里的钞票买东西。小家电之所以出现售后服务难成气候的现象，和小家电本身单一的功能、低廉的成本、便宜的价格等特点有一定的关系。在走访中，记者发现，有为数不少的消费者使用过程中，从来不去修理。在天意市场四层，接受问卷的胡先生，就是一个典型例子。他说：“几十元钱的东西，修什么呀，太麻烦，扔了得了。”但是，更多的消费者反映维修费用太高，难以承受，被迫放弃维修。这个意见，成为这次市场满意度调查的最为突出的问题，名列调查数据的榜首：竟占到20%的比例！

　　在一家电器专卖商场，金先生接受了记者的采访，他反映的情况具有普遍意义。金先生使用的飞利浦剃须刀，突然不能转动了，跑到专卖店咨询维修事宜，店方说，需要更换电机、电池、网罩和刀片，总计需要花费500多元。金先生询问故障原因，店方说是使用不当所致。金先生按照店方的说法，回家后仔细查看了产品说明书，根本没有如何正确使用的文字提示。金先生心想，如此高昂的维修费用，还不如买个新的合适。同时他也深切地感受到：小家电是买得起、修不起。还有些消费者，平时工作、学习都忙不过来，根本没有时间和精力与商家讨价还价，只想着赶快修好了事。这在客观上形成了小家电维修高收费的条件。

　　6月的北京已进入高温季节，而家住海淀区的冯先生的心情比这天气更燥热：家里的淋浴器无法正常使用了，全家人都在着急上火呢！冯先生立刻给厂方的维修部门打通了电话紧急报修，在维修当天，冯先生因为临时有事脱不开身，没能在家留守，只有一位亲戚帮忙盯着。维修人员很快到家里修好了淋浴器。可是事后，冯先生才惊奇地发现，维修淋浴器时，更换的零件居然是旧的！不仅如此，厂方还按照新零件的价格，收取了120元的费用。这使冯先生无法理解也不能接受。他说他已经找到消费者协会投诉此事，恰逢记者调查，他希望通过媒体呼吁一下，必须规范维修行为。

　　应该说，冯先生是懂行的人，能够及时发现这个以旧充新的问题，而更多的消费者又有多少人根本就不知道个中的“猫腻”呢？从某种意义上来说，消费者常常会被“猫腻”涮进去，自觉不自觉地就被揩了油水。

　　第三道坎：服务滞后

　　人们知道，任何产品只要走出厂门，就意味着企业已经开始进入第二生产阶段，即卖服务(售后服务)阶段。尽管大家电领域的超前服务、人性化服务竞争已是硝烟不断、烽火连天，却怎么也难以触动小家电那根麻木的神经。因为在他们看来，盈利才是最根本的目的。加上有的维修点除了使用企业的零件以外，连技术人员都是就地招聘，企业和售后网点只是一种代营代管的关系。这在客观上形成了小家电的经营、管理、服务自成一体，虽有制度，却只是张贴在墙上的文字，或者仅仅停留在口头上，距离消费者的实际需要还相差很远。在这次调查中：有10%的消费者反映售后服务严重滞后，成为消费者想要跨越的第三道门槛。

　　在记者的案头，有这样一份调查记录：

　　“宋新 年龄：44岁。家住北京远郊顺义区。

　　拥有小家电的种类：微波炉、热水器、燃气灶等。

　　简单介绍维修的经过或遭遇：我是1997年分房时，在顺义县城买的“天地元”牌电热水器，2003年坏了一次。温控器的灯不亮了，水烧不热。找到原来购买处询问，人家说我们早不卖这个牌子了，问维修点在哪，他们也不知道。后来找到保修说明书给市里维修点打一个电话，人家嫌远，说等密云、怀柔有活儿一块过去，我等了将近半个月，一个小伙子来了，到这儿换了个小东西，要了我30块钱，不到5分钟就修好了。

　　对维修结果是否满意：不满意。因为他们没有考虑用户之所急，尽管修好了，但服务质量太差了！”

　　谈到上门维修的问题，像电冰箱、空调机、等大型家用电器不易挪动，厂家只能上门来维修。而小家电就不同了。因为小企业众多，产品单一、管理松散，售后服务网点如同雾里看花，似有若无。消费者不用时还能看得见，等到真的急需时却不见了踪影；有的企业虽然设有维修点，但地处偏，不愿意去找，或感觉非常难找的消费者也大有人在。

　　李先生就有一肚子的牢骚要倾诉：今年春节前的一天，他邀请了几个朋友来家中聚餐。用电磁炉吃火锅时，突然出现了死机现象，电磁炉启动不起来了！ 连忙拨打厂家的售后服务热线电话，希望能派人上门来维修。可是，李先生却被告知，必须到指定的售后维修点进行维修。第二天，李先生跑了几十里路、花去50多元打车费，好不容易才找到了维修点，却找不到维修人员。工作人员告诉李先生，必须事先与维修人员预约好时间才不会白跑。无奈，李先生只好第二次又打的赶到了维修点。维修人员打开电磁炉的面板后，仅用了几分钟时间，就将接触点清洗干净，电磁炉重新启动、恢复了正常运转。李先生认为，厂家应该从消费者的需要出发，最好能够上门维修，何必因为几分钟维修，让我花去几天时间，劳民又伤财。

　　第四道坎：索赔艰难

　　小家电产品中，靠电池驱动的一般很少出现问题，而靠电源驱动的小家电，有的产品因为质量安全系数不高，则会引发重大的人身伤害事故。面对事故造成的人身伤害，消费者普遍感到投诉难，索赔更难。有一类消费者，因为掏不起事故认定的检验费，只好放弃索赔，自认倒霉；还有一类消费者，几乎倾其所有，也要讨个说法。结果却难如人愿：执著地索赔，收效甚微。

　　在记者的问卷调查中，一位河南籍的消费者，向我们介绍了一个情况：今年6月的一天早上，河南漯河市的马先生在自己家里洗澡时，被热水器喷头喷出的带有电流的水流击伤，倒在了地上！所幸家人发现及时，被送往

　　据医生诊断，马先生主要是因为电击导致了心肌损伤，他的病情必须长期住院进行治疗。马先生不能下床走动，生活全靠妻子服侍。住院刚刚1个多月，就已经花去将近1万元钱的医疗费了。马先生全家人在精神上和经济上，都已遭受了巨大的损失。谁该对这样的损失负责呢？

　　马先生的妻子杜女士首先想到的是，要与热水器的生产厂家取得联系。这台热水器是广东卡帕斯卫厨电器有限公司生产的产品，牌子叫做“卡帕斯”，但是，该公司所留下的4个电话号码，全部都是空号！让杜女士感到更可气的是，经过广东省中山市技术监督局核实，卡帕斯卫厨电器有限公司早在2004年12月就宣告破产了。杜女士去找商家讨要说法，但商厦的负责人告诉杜女士：商厦没有责任，除非消费者能够拿出证明热水器有质量问题的确凿证据来！不然，商厦不可能承担事故责任。

　　马先生家里的这台热水器，在使用近一年时，曾经因为漏电而更换过加热管。此次洗澡遭电击住进医院以后，马先生仍然怀疑可能还是热水器的加热管漏电。但是又无法拿出有力证据来证明这件事情。倘若到质检部门去检测和鉴定，则需要2万多元费用，这叫已经下岗的马先生夫妻如何支付得起这笔钱呢！马先生和妻子心急如焚，他们只有空悲叹：索赔难，维权难，消费者咋就这么难呢？