各方试水家电维修明天谁为你修家电

http://www.sina.com.cn 2006年10月23日 11:04 中国消费者报

　　本报记者桑雪骐

　　由于投入巨大，售后服务一直被家电企业视为沉重的负担，但当家电产销利润越来越薄的时候，家电维修市场却在不断扩大，成为渠道商、制造商及社会力量等各方共同关注的一个新的利润增长点，家电维修成为独立产业的呼声日益高涨。那么，中国的消费者是否有可能在不久的将来享受到由社会第三方提供的优质、便利的售后服务？日前，本报记者采访

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了有关专家。

　　家电维修成为新的利润增长点

　　数据显示，我国家电维修的市场规模高达100亿元人民币，其中大部分是生产企业转给维修商的。例如：一台1匹以上空调的平均安装费用在230元左右，这笔钱是空调生产厂家从毛利中剥离出来给家电维修商的，且高于销售商卖出一台相同型号空调的利润。而根据中国家电维修协会的数据，跨国企业家电维修服务部门的盈利状况颇为可观。国外一些家电品牌的服务利润占其集团利润的比例，由25年前的15%上升到目前的50%以上。而在邻国日本，针对高端家电市场的售后服务更是厂家最大的利润来源。而知名跨国公司IBM每1美元的硬件销售可带动4美元软件和服务业务，硬件销售与服务赢利呈现出齐头并进之势。

　　中国家电维修协会副会长兼秘书长刘秀敏认为，未来十年，中国家电行业和市场将出现“产品差异缩小，服务差异拉大”的趋势。用户对服务的要求越来越高，对服务需求的范围越来越广，使得家用电器维修服务成为一个极具发展前景的行业。同时，家用电器维修服务市场比家用电器销售市场的空间更大，一般来说，需要提供维修服务的家用电器市场范围包括：家庭中目前保有量、正在销售的数量、潜在购买的数量，这是一个庞大的用户群体，也是维修服务的大市场。“哪里有消费者的需求，哪里就有盈利的机会”。

　　各方力量纷纷试水家电维修

　　售后服务网点规模不断扩大和管理成本逐渐加大；竞争的逐渐升级和服务成本的巨大投入，使得各家电生产企业不得不考虑通过各种途径节约维修服务费用，降低成本。有的厂家开始通过寻求家电售后服务第三方独立运营来开拓其专业化道路。如2002年海信成立赛维家电服务产业有限公司，其前身是海信维修服务中心，成立伊始，赛维便开始向独立的第三方服务公司过渡，2004年，赛维完成了过渡，完全成为了独立的第三方专业品牌服务商，而海信原维修服务中心则萎缩成为全国服务商的管理部门。同年格兰仕成立了独立的服务公司，完全成为了独立的第三方专业品牌服务商。同时TCL的“幸福快车”、志高的“兴隆服务连锁”等都是一种尝试。

　　与此同时，各大家电卖场也不约而同地看上了家电维修这一行，纷纷开起了家电医院：2004年3月5日，北京国美电器率先与北京市消费者协会签订《服务保证函》，承诺消费者在国美“购物无忧、投诉无忧、维修无忧”。从而走上售后服务前台，承担起原来由厂家承担的售后维修等责任。今年3月中旬，以家电销售、维修、保养一站式服务为宗旨的国美家电医院正式揭牌。

　　2005年3月15日，全国家电连锁巨头苏宁电器宣布，将启动为期3年的“5315”服务平台建设工程。这一工程是苏宁电器阳光服务的升级行动，核心是实现苏宁电器服务平台的标准化、连锁化、规模化和信息化，以强大的连锁服务平台支撑连锁店面和销售规模的迅速扩张。

　　而早在10年前，深圳顺电就率先开出了首家家电卖场中的家电医院，据顺电市场发展部相关负责人李定先生介绍，顺电家电医院现已成为深圳市质量技术监督局认证的一级维修企业。它拥有深圳同行业中最大的配件库，以及独立的配件采购销售系统，并与80多家国内外知名家用、商用电器供应商建立了良好的配件采购合作关系。目前顺电家电医院已被松下、索尼、东芝、LG、建伍等50多家国内外知名品牌指定为特约维修安装单位。

　　此外，在中国市场快速崛起的韩国家电巨头LG电子，售后服务的目标是“扎根中国的服务先锋”。索尼公司则投资150万美元在上海建立了互动服务中心。从2003年开始，松下在强化主力维修店的基础上加大维修网络的分布范围，并成立了专门的服务公司。刘秀敏指出，在时机成熟时，这些外资企业也有可能将售后服务剥离出来，形成社会化的服务平台。

　　“在产品和渠道竞争同质化严重的今天，售后维修服务是家电企业新的利润增长点，可惜这一点以前没有受到家电企业的普遍重视。随着竞争的加剧和销售利润的减少，多方力量介入维修服务是必然的。而且由第三方提供产品的退换货鉴定及保内保外维修服务也是家电业的发展趋势。”国务院发展研究中心市场经济研究所研究员陆刃波对记者这样表示。

　　正方意见

　　第三方服务需求正旺

　　家住北京市回龙观的何女士告诉记者，自己家曾经买过一台爱多的VCD，爱多破产后没多久机器就坏了，厂家的售后服务没有了，又不信任私人维修点，后来干脆把机器当废品卖了；现在家搬到了回龙观，家里一些过了保修期的小家电坏了也不知道去哪里修大家电报修后等候上门修理的时间也比以前长了。她感叹说，要是以后家电维修也有开到家门口的名牌连锁店就好了。

　　刘秀敏介绍说，其实在经济发达国家，消费者已经享受到了由专业化的第三方服务公司提供的家电售后服务。如在美国有NEW公司，荷兰有泰潘公司，在澳大利亚也有类似的公司。消费者只需打一个电话，向这些企业的信息中心提出服务请求，就会得到专业便利的服务。

　　专业化、便利的第三方服务不仅是消费者的需求，同样也是家电制造商的需求。生产企业既要承担销售职能，又要承担维修服务职能，企业每年在维修服务上的支出，有的上亿元，但部分品牌用户投诉仍居高不下，维修服务不尽如人意的事件时有发生，生产企业面临的维修服务压力日益增大。而如果通过统一、规范的服务公司运作，一方面可以提高厂家的整体售后服务水平；另一方面可有效减轻企业在售后服务中的重复投资、资源浪费，使企业增强了在服务项目上的竞争力，又降低了资金支出。

　　刘秀敏认为，中国家电服务维修行业的发展方向也正在向服务商转化，家电维修有望成为一支独立力量，与家电生产商和经销商三足鼎立。随着我国逐渐放开对国外服务公司的进入经营限制，这种发展将更加迅猛和稳健。而根据国内家电业发展的趋势以及对维修服务部门运营现状和存在问题的分析，中国家电维修协会在2001年就提出了维修服务部门　向服务商转化的“四化”趋势：系统化的服务理念、规范化的各项标准、社会化的服务平台、专业化的服务技术，并努力搭建服务商网络平台。

　　反方意见

　　维修的个性化特征将逐渐增强

　　由社会提供的专业化的第三方售后服务可以使家电制造商们更加专注于产品的制造和研发，但制造商们似乎对此并不都十分看好。亚都科技公司客服经理张东岳告诉记者，以前也曾有家电零售企业要求过特约维修授权，但合作一段时间后发现，有一些产品经过这些特约维修点修理后，仍然要返回厂家的维修中心进行修理。他认为，每种家电的电路结构都非常复杂，都具有一定的技术含量，即使是像加湿器这种技术含量不是很高的小家电产品，也会有其特殊性，会修电视机的工人就不一定会修加湿器，如果想要把这块业务做好，仅在硬件仪器设备方面就要进行相当大的投入，更不要说高素质人才的培养等软件建设了。而且现在大多数知名家电企业都已建立了比较完善的售后服务体系，不仅能做到为客户提供“有病治病”的维修服务，还会有计划地为客户提供“无病防病”的跟踪保养服务，从而降低客户家中产品的“患病率”，这不仅给消费者提供了越来越多的增值服务，同时也提高了客户忠诚度，因此制造商不会轻易放弃这部分业务。

　　西门子北京分公司相关负责人岳岩则告诉记者，西门子的售后服务均由本公司员工承担，这些员工均经过总部的专业培训。她认为，本企业的员工不仅会对本企业的产品有比较深入的了解，而且对企业有较强的责任感与荣誉感，在发生问题时能够比较妥善地进行处理。而且企业自己承担售后维修任务，可以促使企业的眼光放得更长远，在研制、设计产品时就会统筹考虑产品的可靠性、适用性等性能，提供有关参数指标，以提高产品本身具备的服务保障性能，并配套提供维修资料、仪器仪表、备份元器件等支持，为售前和售后服务奠定坚实的基础，提供强有力的后续保障，减少对售后维修服务人员的技能要求和压力。

　　天津市电子电器产品维修行业协会秘书长白玉华认为，从电子产品来看，只维修自己公司的产品的流程化维修将是一种趋势，随着家电产品的发展，维修也将变得比以前更简单更程序化，而这样势必导致维修队伍对别的公司产品越来越陌生。白玉华表示，未来各个企业的产品、零配件、维修流程都将越来越个性化，产品研发界限越来越清晰，维修方面的共性会越来越少。除了规范的特约维修站以外，其他维修单位可能连零配件都无法拿到，这将极大促进整个行业的规范。

　　●专家观点

　　售后服务产业化任重道远

　　2003年7月，南京《扬子晚报》组织成立“呼叫中心家电维修连锁服务网”，该“服务网”将《扬子晚报》信息网、呼叫中心、《扬子晚报》网站和质量服务信誉“三佳”家电维修会员企业等资源整合为一体。顾客只需拨打一个电话，分布在全省及周边地区的会员企业将及时上门服务。成立之初，由于借助晚报的媒体宣传优势，来自江苏、安徽、浙江等地的上百家家电维修企业踊跃报名。但是业务操作还不到一年，《扬子晚报》热线便取消了家电报修；原来加盟的会员企业留下来的越来越少；由于经营特色不明，即使在南京竞争也处于劣势。

　　业内专家认为，巨大经济效益及消费者与制造商的共同需求使得专业化第三方维修有了发展空间，但中国的家电维修业真正走上专业化、产业化发展之路还任重而道远。

　　中国电子商会消费电子售后服务专业委员会主任周明认为，家电维修是一项技术性很强的工作，特别是目前，各类家用电器产品的技术越来越明显地出现交叉，要求维修人员的技术也要越来越全面。维修人员需要有专业而全面的维修技能才能保证维修服务质量。但同时，制造商为了保守自己产品的核心机密，可能会不愿意对第三方的维修人员进行产品交底。顺电市场发展部李定在接受记者采访时也表示，的确有些产品的故障不能在顺电家电医院解决，需要消费者去接受点对点的服务。

　　而刘秀敏也提出，在国外发达国家，产品的标准化程度高，零配件的通用性强，同时有大的零配件供应商为维修服务商提供标准零配件。但在我国，产品的零配件通用性低，这点不仅阻碍了国内公共服务平台的搭建，当中国产品进入国际市场时，也难以利用国外已有的第三方服务。同样，售后服务承诺及收费标准的非标准化也成为第三方服务发展的一块绊脚石。

　　刘秀敏还指出，家电维修的产业化还需要培养消费者接受服务的付费意识。在国外，空调售后服务收费早就不是什么新鲜事，世界上大多数国家的家电行业，产品和服务都是分别提供的，而且明码标价。如在欧洲一套空调600美元，服务费200美元；在美国一套空调300美元，服务费150美元等。但在中国，消费者大都认为，买了家电的同时也买了服务。不过现在消费者的这种观念正逐渐改善，根据中国家用电器维修协会的顾客调查，认为维修服务应该收费的用户占66.86%，但仍有33.14%的用户认为维修服务应该是免费的。

　　周明认为，家电维修的产业化的确是行业未来发展的方向，但从目前情况看，公共售后服务平台的搭建必须以产品品牌为依托。他同时提醒消费者，在现有条件下，产品需要退换货时应该找零售企业，但故障维修还是最好找厂家的售后服务，因为他们的配件会比较齐，对故障的判断也会更准确。

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