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天热,空调投诉更热


http://www.sina.com.cn 2006年09月15日 13:10 海峡生活报

最近,空调投诉成了热门,记者从厦门市12315投诉中心了解到,今年5月1日—8月22日涉及空调问题的投诉案件共有437件,集中在质量和售后服务问题两类,前者有180件,后者有193件。


质量问题:


内机漏水与空调不制冷最常见


案例一:内机漏水


2006年6月17日,余先生在电器卖场购买了一台格兰仕空调,价格5590元,商家约定当日送货上门。6月22日安装完毕后,就出现了漏水现象。余先生立刻向该卖场反映,对方同意6月24日为他更换新机,但一连等候多日仍无回音,余先生转向12315投诉,要求尽快更换新机。


处理结果:经调解,该电器卖场已于7月2日上门为余先生更换了空调,现在使用正常,余先生表示满意。


案例二: 不制冷


2006年6月13日,刘小姐在购买了一台海信牌空调,商家于15日上门安装。三天后刘小姐发现空调制冷效果较差,便向该商场投诉,要求换机,对方上门测试后却称正常,双方协商未果,刘小姐改向12315投诉。


处理结果:经调解,该商场已于7月4日上门拆机,给予退货,刘小姐表示满意。


专家分析:厦门12315投诉中心的相当负责人介绍说,关于空调质量问题的投诉主要围绕内机漏水和空调不制冷两方面,余先生和刘小姐的遭遇便属于此类。


专家提醒:消费者在购买空调时应详细检查外观及内部有无质量问题,空调安装完后应试机,发现问题及时向商家反映。为了迅速有效地处理类似案例,工商部门实现网上联动,将12315

维权联系点设在各家电卖场内,接到市民投诉后直接转到各联系点,大大加快了处理时间,消费者满意有所增加。


售后服务问题:


安装不当,送货太慢


案例一:空调孔没塞好


2006年5月8日,刘先生在购买了三台松下空调,价格共计6000多元,因空调孔没有塞好,正好那几天刮台风,雨水从空调孔倒灌进去,造成木地板泡水。刘先生向该卖场反映了情况,对方派人上门查看后,也承认是空调孔没有塞好所致,即安装上有所疏忽了。但没做进一步的处理。刘先生转向12315投诉,要求赔偿木地板损失,并重新补好空调孔洞。


处理结果:经调解,双方达成一致意见,由该电器卖场赔偿消费者木地板款的三分之一,并补好空调孔。


案例二: 维修人员没有介绍操作方法


2006年7月15日,江老太在某电器卖场购买了一台海尔空调,两天后使用时发现无法正常运转,便向该商场反映,但对方迟迟没有答复,江老太很生气,改向12315投诉。


处理结果:经调解,该商场派人上门检测,发现空调质量正常,安装也没有问题,是江老太不懂空调操作所致,经维修人员详细介绍使用方法后,江老太表示满意。


案例三:送货不及时


2006年7月10日,李先生在电器卖场购买了一台空调,对方承诺当天送货,结果直到第三天上午依然没有动静,李先生向商家反映,对方答应马上送货,拖了两天还是没有结果,李先生再次联系商家,还是盼不到空调,便向12315投诉。


处理结果:经调解,该卖场很快派人上门安装,李先生试用后一切正常。


专家分析:厦门12315投诉中心相关负责人说,这段时间以来,在空调售后服务方面存在的问题不少,有的是完全可以避免的,例如安装人员安装完毕后没有进行试用演示,像江老太这样,由于不懂使用方法,误以为空调质量出了问题,向家电卖场投诉时却得不到及时处理,造成不便。


一些安装人员不够专业也给消费者带来困扰,他们在安装时没有给出合理建议,如安装在房间的哪个方位制冷效果较好,也没有提醒消费者正确保养空调,这属于售后服务工作不到位。


另外,由于眼下正处空调旺季,一些家电卖场人手不够,容易出现送货不及时的现象,消费者多方催促未果便会引发纠纷。由于同样原因,维修时配件未能及时到货,造成消费者等待时间过长。


专家提醒:建议家电卖场加强售后安装服务队伍,并提升专业知识,以更好地为市民服务。消费者在遇到此类问题时也可及时向12315投诉,以维护自己的合法权益。

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