中消协对柯达LS443DC首开投诉调解听证会

　　自2006年7月3日接到白华等220人对柯达LS443型数码相机的投诉后，我会又陆续收到很多消费者对该款相机的投诉。7月20日至8月7日收到29封投诉信，8月9日收到86人的群体投诉信，8月14日至21日收到8封投诉信。合计投诉人数343人。投诉人员分别来自北京、天津、河北、山西、内蒙古、吉林、黑龙江、上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东、河南、湖北、湖南、广东、广西、重庆、四川、陕西、新疆等23个省、自治区、直辖市。

　　消费者投诉反映，LS443型数码相机是柯达公司于2002年底在国内上市的一款400万像素的产品，在当时数码相机行业当中属于高端产品，大多数消费者是在该产品上市不久的2003年购买的，售价一般在3500元左右。不幸的是，大部分消费者从购买一年左右（少部分人从购买后一个月）开始，相机就在正常使用的情况下陆续出现黑屏、镜头无法伸缩（显示E45错误）、曝光过度等故障，有的人购买后一年多的时间竟然维修了3次之多。到柯达维修部门维修，维修部门给出的故障原因都是镜头部件损坏，需花1500元更换镜头或者花更多的钱升级为柯达公司别的机型，而柯达公司在台湾地区解决LS443型数码相机问题是免费升级换机的。

　　对于数百名消费者投诉柯达LS443型数码相机出现同类故障的事件，我会高度重视，投诉部内部多次开会分析案情，研究解决问题的思路和办法。并在8月2日的中消协律师团会议上组织专门讨论，听取各位律师的意见。

　　7月14日，我会向柯达（中国）股份有限公司发出投诉调查函，就消费者白华等220人投诉中提出的有关问题进行调查，柯达（中国）股份有限公司北京办事处在接到调查函后，于7月17日书面回复我会，LS443型数码相机是于2002年11月通过了国家指定的质量监督部门检验合格后开始生产销售的；现在用户手中的数码相机均已超过保修期，收费维修符合我国的“三包”规定；消费者中流传的柯达在台湾地区解决LS443型数码相机问题是免费维修和升级的传闻是不实的。

　　双方说法不同，孰是孰非，我会没有草率定论，而是展开了进一步深入的外围调查。8月9日，我会致函台湾消费者文教基金会，了解柯达公司去年在台湾处理LS443型数码相机问题的真实情况。8月10日收到对方回函，明确台湾对LS443型数码相机免费升级方案一事确属事实。回函同时附寄2005年7月27日所发的新闻稿，称柯达公司同意提供八款数码相机，即：LS755、LS753、LS743、CX7530、Z700、C360、C340及C330供消费者选择，消费者并享有14天试用期，至于相关成本则有柯达公司吸收（负担）。

　　为了进一步搞清楚柯达LS443型数码相机存在的质量问题，我会于8月13日派人携带消费者提供的五具柯达LS443型数码问题相机（五具相机的序列号分别为：KCDCE31801299、KCDCE31905804、KCDCE31906624、KCDCE24608096、KVDCE24802968）前往陕西西安，委托兵器工业照相机质量监督检测中心进行查验。查验结果：五具样品均存在不同程度的自行断电、黑屏、镜头工作不正常等故障，导致相机无法正常使用。根据以上故障现象，兵器工业照相机质量监督检测中心认为消费者对该型号数码相机缺陷产生的原因分析（注：有些了解电子及相机技术的消费者，自己动手进行拆机检修后认为，出现这些故障有3种可能：“一是在设计快门时，信号线的走向设计及空间设计不合理；二是采用了质量不合格的排线料；三是在此款相机出厂时没有进行严格的质量测试。”）客观、准确，实事求是，真实表述了柯达LS443数码相机存在的问题。

　　需要说明的是，在消费者投诉之后的这一个多月时间里，我会多次就消费者投诉事项与柯达公司沟通，劝导企业正视数百名消费者群体投诉同一款相机同一种故障现象的现实和很容易分辨的故障原因，承担企业应当承担的责任，维护柯达的品牌和形象。但截止8月17日之前，柯达公司对7月17日书面回复我会的意见没有新的改变，并没有提出解决LS443型数码问题的可行方案。

　　我会也多次做消费者代表的工作。8月10日，七名消费者代表到我会催问投诉处理情况，我会认真听取消费者意见，讲明柯达公司仍然态度强硬，不作让步，我会需要继续调查核实有关情况，进一步做柯达公司的工作。当时有消费者代表情绪激动，表示宁肯3000多元的相机不要了，要到柯达公司门前摔碎了，扩大社会影响，引起柯达高层重视。我会立即对消费者进行劝解，明确告知过激行动无助于解决问题，反而会使问题复杂化，如果你投诉的目的是为了解决问题，那就要理智维权，依法维权，消费者听从了我会的劝解。

　　根据以上调查证据，同时基于我们前后四次与柯达公司北京办事处的沟通劝解的情况，根据《消费者权益保护法》、《国务院信访条例》和《消费者协会受理消费者投诉工作导则》的有关规定，为保护消费者合法权益，我会决定召开有关行政部门领导、技术专家、法律专家、新闻记者、消费者代表、经营者代表参加的投诉调解听证会，这是中消协首次召开投诉调解听证会，目的就是为了广泛听取意见，充分评判柯达LS443型数码相机投诉问题的是非曲直，求得这一投诉的公平合理解决，并为以后类似疑难投诉问题的解决探索一条新的途径。

文章转载自中国消费者协会官方网站（http://www.cca.org.cn）