五大品牌等离子电视售后服务质量调查(4)

　　LG

LG

　　调查方式：

　　中文网站：http://www.lge.com.cn/

　　服务热线电话：021-62915858（上海）

　　网站调查：

　　在采访了两家代表性的日本厂商，我们也对代表性的韩国厂商LG进行了详细的采访。LG电子的网站为http://www.lge.com.cn/，也可通过访问http://cn.lge.com到达同一位置。网站继承了LG一贯简洁的风格，通过最上方的导航条，很轻松的进去了“支持”页面，这里是LG售后服务的网上大本营。LG的网上售后服务分为了产品、服务、购物、网站4大部份，然后在下面再继续细分栏目。

　　侧面导航条安排有常见问题解答、产品支持、用户手册、设备驱动程序、服务指南、服务中心、购买地等常用的栏目。在我们见过厂商网站中，LG的服务项目是最为丰富的，只是在选择“常见问题解答”后，等离子栏目用英文“PDP TV”标出，恐怕会让有些用户摸不着头脑。最让我们赞扬的是“服务指南”栏目，对于服务政策、维修费用、SVC制度和政策、担保信息都一一详细的标明。维修费用栏目是出现故障后，用户最为关心的栏目，LG关于然后进行收费已经写得相当详细。顾客应支付的费用由保外维修费+零件费构成，同时还给出了保修费明细表，这样用户大概就可以算出自己需要掏多少荷包进行维修。

　　电话调查：

　　LG采取的是地区技术服务中心配合售后服务特约网点的方式，覆盖了我国大面积的大、中、小城市及农村地区，让任何顾客都能享受到完善的售后服务。不过没有统一的全国售后服务中心和在北京建立售后服务中心做法，有别于其它国际厂商。此外LG也没有设立免费电话，因此如果是外地拨打的用户，在交流时要尽量做倒言简意赅，以减少不必要的长话费用。我们在其中选择了有代表性的上海技术服务中心来进行调查。

　　我们没有遇到电话忙的情况，电话自动接通，等待时间不超过5秒，这点让人满意，而且用户也不用烦琐的选择什么产品还是何种服务，只需拨打电话即可。接通电话那头传来了服务人员的编号，然后服务小姐就开始标准的普通话音，进行礼节性的问候。同前面一样，我们首先咨询了LG对于离子电视机的三包政策。LG给出了7天内质量问题可免费退机，15天内质量问题可免费换机，1年内整机故障免费上门维修，主要部件2年质保的答复。

　　对于“过保42寸等离子电视机出现问题后的解决方法”的回答是，需支付保外维修费和零件费，这点和网站给出的费用一致，如果距离市区较远的话就需要收取远程上门服务费了，此费用根据远近和路桥费双方协商确定。保外维修费：按调试、小修、中修、大修分类收费。调试收费60、小修收费160、中修收费280、大修收费520，收费不低但不用担心出现乱报价的问题。而零件价格以LG服务中心的销售价格为准，上海客户服务中心并没有给出明确的价格，此外我们得知未查出故障原因，或因缺设备材料导致无法修复的，不会收取维修费和上门服务费；更换的配件有30天保修期。这点让我们相当满意。

　　点评：

　　韩国厂商的服务水平很明显高于上面的两家日本厂商，虽然LG进入市场不久，但在良好的售后服务保证下，LG的销量一直看好，特别是在等离子电视领域，LG的综合实力完全和日本厂商有得一拼，这是我们说乐意看到的。LG宣称的是彩虹服务，代表“顾客焦急期待服务的心情像阴雨天气，亲切、迅速、准确的LG彩虹服务像雨后的彩虹给你绚丽好心情。”这是为适应中国顾客的需求在所推出的服务模式，今天我们已经亲身体验到了LG的人性化服务，并没有停留于口号上。