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索尼自揭瑕疵 称问题电视在测试中被发现


http://www.sina.com.cn 2006年02月20日 09:51 新浪科技

  产品出现瑕疵

  与2个多月前曾经闹得沸沸扬扬的索尼数码相机事件不同,索尼2月9日在其中国网站自揭瑕疵,主动发布通知称,最近发现部分型号、特定范围内的液晶背投电视及液晶电视的软件中存在一个计时错误

  这个错误会导致在此范围内的相关型号电视在待机及累计工作约1200小时(消费者使用约200天)后,出现在使用中不能正常关机,或在待机状态下不能开机的现象。此次涉及的5款问题电视包括索尼液晶背投电视KF-E42A10、KF-E50A10和液晶电视KLV-V26A10、KLV-V32A10、KLV-V40A10,索尼(中国)有限公司在中国内地市场也销售了由上海索广映像有限公司在2005年8月至11月间分别生产的特定范围内的相关型号产品。

  索尼公司这次所谓的瑕疵电视事件,是在该公司自己进行的老化测试中发现的,尽管目前在中国用户中尚未发现这一现象,但是,作为一家具有高度责任感的全球化企业,索尼能够正视隐患,本身就是一种维护顾客利益、为顾客负责的态度。相比部分国内企业刻意隐瞒产品质量问题,以次充好的行为,索尼此次自曝电视软件中的计时瑕疵,本身说明了索尼视质量和消费者利益为生命,维护品牌信誉的勇气和认真态度。

  主动“修复” 引发被动

  据索尼中国技术人员介绍,索尼已从2月9日开始了对涉及计时瑕疵的电视进行软件升级的工作。索尼个别电视出现的计时问题,并不会影响电视本身的观看质量和使用寿命,在为时30分钟左右的软件升级完成后,这一计时问题可以被彻底消除。此现象不会对产品的使用造成其他任何影响,更不存在任何安全性方面的问题。

  另外,如果相关产品在接受此次软件升级服务之前出现不能正常关机或开机的现象,消费者只需拔掉产品电源插头,20秒后再次重新插上电源并开机即可继续正常使用。索尼(中国)公司有关负责人表示:此次索尼在老化测试中发现的问题,是一个计时软件疏漏,经索尼及时升级后,与正常电视无异。但是,索尼不会因软件瑕疵这一问题而漠视消费者的利益,在索尼表达歉意的同时宣布,索尼已经在第一时间与全球同步发布了针对这一问题的解决方案并即刻启动免费上门软件升级服务措施。

  据记者了解,索尼驻全国各地的技术服务人员已准备到位,他们会根据顾客通过免费服务热线登记的顺序,为购买了公告范围内产品的用户迅速提供免费的上门升级服务。同时,记者从索尼中国售后部门了解到,在事情发生至今的一周内, 登记用户的上门升级服务正在有序地进行。

  家电分析专家罗清启表示:对软件瑕疵的修复,其实也是在修复索尼业已受伤的品牌形象,索尼正在强化品质管理体系,同时也是在强化危机管理的力度,也彰显出其管理的成熟度。针对消费者、公众,以坦诚、负责任、近距离地作系列性的沟通和交流,主动承认原本可以隐瞒的软件瑕疵,以消除公众对索尼企业和产品的疑虑和信心,这也是索尼历经危机,却依然受到消费者尊重和信赖的因素之一。目前有的企业隐瞒产品缺陷,让渠道和经销商承担售后服务风险责任,实际上更加损害消费者的消费权益.

  市场:成熟付出的代价?

  据业内人士透露,索尼为一线品牌,产品出现瑕疵,虽不会对索尼产品在中国的销售产生太大的影响。但影响在一定的时间内也必然存在.罗清启同时分析认为: 索尼主动公示产品瑕疵这种现象在国外市场比较普遍,在国内尤其在电子消费品类还不多见,我相信索尼必然承担很大的压力,压力就是大家对于新鲜接触的事物必然给予更多的关注,而这种关注从某种意义上对索尼的品牌来说是一种伤害.

  索尼(中国)有限公司对此次电视事件的处理在一定程度上得到了消费者的理解。索尼2月9日的通知在说明问题的同时向消费者表示了歉意,同时也公布了解决方案。

  据了解,这批去年8月到11月生产的“瑕疵电视”在中国共销售1.7万余台。据索尼(中国)公共关系部部长李曦介绍说,在2月9日通知发布的同时,公司迅速安排人员在各经销单位针对未销售的产品库存进行检查,并对相关序列号范围内的机器进行更换,确保市场上继续销售的彩电产品不存在此问题。在经销商的配合下,措施奏效,现在市场上继续销售的索尼电视产品都不存在计时瑕疵,消费者可以继续放心选购。

  “跨国企业比本土企业更容易受到媒体的关注。国际品牌是高质量、优质管理的代名词。一旦它们的产品出现问题,就会受到全社会的普遍关注。而且它们也更容易成为别人攻击的目标。”家电营销专家沈闻涧如是说,。从某种意义来说,索尼不懂得国内家电业一些的潜规则,是自己引火烧身,但我们不得不佩服索尼的勇气。

  但记者在采访中也接触到另外的一些观点,对于部分媒体报道零售商对索尼电视撤柜一事,国美品牌中心总经理的何阳青表示:“上周我们即接到索尼的通知,之后便对有关电视型号进行机身号检查,同型号但不在索尼公司通知的机身号范围内的继续正常销售,在范围内的将由索尼公司负责更换,这并未不意味着撤柜和不予销售。索尼是全球性的大的公司.国美是国内家电零售的领导者,我们有共同的理念为消费者负责.我们会全力支持索尼.”

  苏宁电器采购中心常务副总监王哲表示,我们和索尼的合作非常稳定,索尼是我们在高档彩电中的主推品牌,对于索尼此次主动公布瑕疵产品的勇气我们表示赞赏,这个事情不会动摇索尼在苏宁的主推地位。

  消费者:更趋理性选择

  记者随即走访了部分家电大卖场,一位国美电器的门店销售人员告诉记者:一些消费者比较关注此次索尼电视的“瑕疵电视”事件,但当销售人员予以充分解释后,消费者大多表示理解。另外,销售人员还告诉记者,索尼电视虽然比此前的销量略有下降,但整体上影响不大,消费者对索尼品牌仍然是信赖的。

  据索尼(中国)内部得到的消息,索尼公司相关部门人员已经与各级消费者协会、工商等相关部门就此事进行了积极沟通,到目前为止,索尼积极认真主动地向顾客提供服务的举措已经获得了各相关部门的理解和认可,消费者也未出现退换机的现象。

  一位消费者在采访中说:“索尼人家自己把问题公开,现在市场上这个问题又不存在了,我还是考虑购买索尼电视的。”

  国务院发展研究中心市场所副主任陆刃波亦表示,即使再完美的产品也有可能出现瑕疵。不过,一些消费观念理性的用户不可能因此就放弃它,毕竟索尼在消费电子领域仍是著名的品牌。

  索尼走上了复苏之路

  产品和质量第一,是索尼这样国际化的品牌严守的命门。如果产品是本的话,那么质量就是根,这一点无论对本土企业还是跨国公司,包括索尼在内的企业都将是适用的,市场和消费者是容不得糊弄的,谁糊弄市场和消费者,谁将为此付出昂贵的代价。索尼自然再明白不过这个道理。要不然,索尼就不会仅仅因在老化测试时发现了产品瑕疵,就自我曝光,并采取积极的态度予以解决。虽然这意味着风险,但相信索尼不是短视的,它没有隐瞒,也没有悄然去处理,而是主动面对问题,积极解决问题。

  自斯金格去年6月出任索尼CEO后,索尼最近一季的财务表现让投资人见到希望,截至2005年12月31日的第3财政季度,索尼的净利润较上年同期增加了18%至1690亿日元(14.3亿美元),而销售额增长了10%。尤其是被三星和其他日本电视品牌挤压,表现更要好于预期,其新推出的BRAVIA系列平板电视大受欢迎,电视业务的销售额增加了16%,“意想不到的畅销让我们得救了”,索尼自从2005年9月推出的最新品牌“BRAVIA”超薄电视后,就在2005年底的商战中成绩不错,为此前出现营业亏损的索尼电视业务终于迎来了盈利曙光。

  同时有媒体报道,由于销售旺盛,索尼计划中的第二个液晶屏工厂正在加速筹建中。

  “索尼走上了复苏之路。”J.P.摩根(J.P. Morgan)分析师Hiroshi Takada在收益报告公布后写道。

  有自曝问题的勇气,有视质量为生命的责任感,有维护消费者切身利益的积极态度,虽然此次“瑕疵电视”让索尼复苏之路前途多舜,但索尼在这次事件中所表现出来的做法,似乎更应该值得国内企业思考。

  事件进展:

    2月9日  索尼网站上贴出对特定电视进行免费软件升级的通知

    2月14日 索尼5款问题电视在京撤柜 

    2月15日 索尼发布补充声明 

    2月16日 索尼就问题电视致歉 中国用户尚未发现问题

    2月16日 索尼问题电视深圳撤柜 上门升级服务已开始

    2月16日 索尼公司称市面销售的液晶不存在软件问题

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