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面对恶意差评的“污水”客户,阿里铁军会如何处理? | 同读一本书

2020-09-26 08:00:00    创事记 微博 作者:   

 文 / 巴九灵(微信公众号:吴晓波频道)

920日,近期小火了一把的电视剧《琉璃》在收官之际开了一场云歌会,原本是一场剧粉狂欢的盛宴,结果却因为主办方强拆男女主cp,导致剧播期间好不容易经营起来的粉丝大量脱粉。

事实上,经营客户与经营粉丝也有着相同的道理——想让客户买账,就要尽量满足客户的需求。

而在这里,我们要说的就是阿里铁军的客户管理技巧。

对于阿里巴巴来说,它的成功离不开阿里铁军的人才和经验技术支持。作为阿里巴巴的金牌销售队伍,阿里铁军帮助阿里巴巴走出了谷底,熬过了世纪之交的互联网寒冬。

今天,我们就为大家介绍一本由阿里铁军首任校长李立恒所著的新书——《阿里铁军销售法》。小巴将从客户维系的重要性、“翻牌理论”增加优质客户和分门别类应对“污水”客户三个角度,简单介绍一下阿里铁军的客户管理法。

点击下图▼收听音频讲解

客户维系至关重要

我们先来算一笔账。假如一位销售人员每天拜访8家客户,按照每月22个有效工作日计算,每月总共要拜访176家客户。假设其签约转化率是10%,176家客户中会有约17个可签约的客户。

若总拜访成本是10万元,平摊到每一家客户,拜访成本约568元;平摊到17家成交客户,则每家成本约是5882元。算完,1天的成本,1小时的成本,分别是多少?花费在20%产能客户上的成本,浪费在50%没有产出的客户的成本又分别是多少?最后算下来,成本都

对比签约成功率,高昂的拜访成本对企业而言就显得不值了。因此,相比花大力气通过拜访获得新客户,科学维系老客户显得尤为重要。

直播后台的客服办公区

在阿里,单从淘宝来看,你在一次购物的环节中所接收到的一系列服务,其中至少有一半是淘宝为了维系客户而进行的:七天无理由退换,评价有礼,购买完成后首页推荐相似商品……无一不透露着这样的信息:“欢迎再次购买!”

对于阿里来说,客户就是资产,而回头客更是优质资产,他们为企业带来持续性的收入,同时节约了拜访成本。抓住回头客,就是典型的科学维系客户法之一。

增加优质客户——翻牌理论

科学维系客户,可以为企业带来一个稳定、持续合作的客户群,而在这个客户群中,企业更需要关注的是优质客户。

优质用户的作用在于,当他们完成一次购买行为,会将自己真实体验体现在商品评价中,并且部分客户会解答待购买客户的问题。这些客户行为都将使更多的客户对商品产生兴趣并且进行购买。

这些优质客户,成为了阿里铁军的重点保护对象,他们往往运用“翻牌理论”——筛选客户的过程好比一种纸牌游戏:只有翻开被盖住的纸牌时,你才能知道这张纸牌是否是你所需要的。

因此,阿里巴巴的销售人员为客户拜访与开发制定出改善策略和行动计划,用一系列的执行动作增加优质客户数量,让企业的客户维系更加高效、稳定。

阿里最常见的“翻牌理论”应用实践,就是淘宝商家的短信推送。除了在淘宝内不定时地为用户推送店铺动态,到了重要节点,比如“双十一”“双十二”等购物节,他们还会为用户推送短信。

因为阿里发现,淘宝软件内的消息推送容易被客户忽视,发短信反而能引起客户的注意。

谨防“污水”

在客户维系过程中,除了要增加优质客户,同时也要谨防“污水”,也就是劣质客户。

在西方管理学上,有一个有趣的定律叫“酒与污水定律”:

将一勺酒倒进一桶污水,得到的是一桶污水,把一污水倒进一桶酒里,得到的还是一桶污水。由此可见,污水和酒的比例并不能决定桶中所盛之物的性质,真正发挥作用的是那一勺污水。

在客户群中,也藏着不少“污水”。比如,中长期未能签约的客户、未签约且与公司或销售人员有过节的客户、负面信息传播者等等,他们不仅浪费团队时间,还会影响公司的产品乃至信誉。

2018年,有一位男子多次利用外卖平台机制,用恶意差评换取商家退款,以获得“免费的午餐”,最终被告上法庭,判刑9个月。

乐清法院公开审理“恶意差评索要退款”案

这种对商家进行恶意差评的客户,显然就是“污水”客户,商家为了维护自身信誉,采取退款道歉等方式去解决“污水”客户,结果却是助纣为虐。

由此可见,对于“污水”客户的解决办法并不能一概而论。

那么,谨防“污水”作为必不可缺的一步,在面对“污水”客户,阿里铁军是怎么做的呢?

他们会在客户开发阶段仔细甄别,在签约过程中讲究策略,在签约完成或失败后继续跟进。同时,阿里铁军在面对“污水”客户时将他们分门别类,并根据类别的不同采取不同策略的应对方式

诚然,“污水”客户经过沟通协调和服务让步,存在转变为普通客户的可能性,但将其转变为优质客户的可能性则小之又小,因此,阿里铁军并不倡导将大量的时间浪费在“污水”客户上,而应该多将精力和时间用在有价值的客户上。

商业的重心从前是产品,而未来是客户。如何维系客户,经营客情关系,用当前客户开发潜在客户,成为了当前以及以后很长一段时间内每个企业都必须思考的问题。

作为国内大型互联网公司,阿里巴巴的经验值得你借鉴与学习。而在本书中,你不仅能看到一个销售老兵宝贵的实战技巧,还可以了解关于销售与客户管理的本质升华自己的想法,让自己拥有最可靠、最有价值的客户群。

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