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阿里新生活时代：更多生活需求可通过新业务新服务解决

2020-02-22 20:05:50 创事记作者：秦朔朋友圈

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　　来源：秦朔朋友圈

　　作者：水姐

　　一

　　我们逗留在“本地”，任何环境下都可以“生活”

　　大年初四，家人生日。我想在如今这种情况下，大概率是订不到动物奶油的现做蛋糕了，前一天打开某蛋糕官微也下不了单，因为配送不了我所在的城市。但不知道为什么我当天还是打开饿了么，搜索到一家评分高、样式新颖的店，下单，没想到商户即刻接单，并且准时送到，配送费0元，外卖员是较为腼腆的脸颊很红的中年女人，令人印象深刻。

　　在我们大多数人深居简出的时候，一直有人在忙碌，世界依然在转动，其实那也是一种安全感。我们不是不能出去，只是自愿禁足隔离，我们是井然秩序的一部分。而秩序靠什么呢？对钟南山院士和医护人员的信任、对国家基础设施水电煤wifi的毫不怀疑、对一线警察和城市安全守护者们的确信、对集体文化的信仰，以及对那群帮我们快递任何所需生活物资的骑手、快递员的深度依赖……还相信有一些隐形的运转严密的逻辑、算法、法则、规律，甚至命运在发挥作用……

　　我长期写城市经济、社会、生态和生活。想想城市的生活到底什么最重要呢？当我们进入一个条件限制的模型里（居家隔离），到底改变什么因素（自变量），可以维持甚至提高我们的生活水平（因变量）？在较极端的环境下，人们应该怎样保护自己和家人，又应该怎么维持经济和社会生活，继而关心更大的世界。

　　我们逗留在“本地”，任何环境下都可以“生活”，未来可以面向更美好的生活，靠的到底是什么？这是一场需要合作、协调、思考的集体进化论，在这样的模型化的经济社会条件下，探索出的新措施、新方法、新服务、新技术、新战略、新设施等等，将具有革命性的意义。

　　从多年前的O2O，到2016年开始风风火火的新零售，线上线下的深度融合、相互影响，浪潮一波又一波，不变的就是那片蓝海——消费、学习为主的生活场景。现在面对较为极端的场景，这套体系如何迅速地恢复能力持续提供服务？甚至因为在特殊时期被推向一线，已成为前置部队，发挥着加速经济复苏、稳定就业等功能，未来是否也会承担更多的使命和责任？

　　你发现了吗？现在的本地生活里，处处都是国计民生。

　　二

　　骑手的战“疫”，连接生命与生命

　　当我们在家隔离一个月，他们不间断地在外跑了一个月。他们几乎成了陌生人之间唯一的线下联系纽带。网上关于外卖小哥的报道非常多了，他们不仅能帮助独居老人、孕妇等特别的人群，还能为一线工作者提供必不可少的后勤保障，成为区域共治环节里提供社会价值的力量。

　　我非常想知道这一个月来骑手内心世界的变化。经过朋友介绍，我认识了一个饿了么蜂鸟骑手时超飞，河南周口人，春节没有回家，在上海值班工作，现在已经连续工作一个多月。他说，当别人都在家躲避病毒的时候，他开始也是害怕的。后来就慢慢不觉得怕了，甚至都不觉得累了。

　　他说他最难忘的就是大年初五，一个老人给女儿送N95口罩的单子。那天还下着雨，他接了一个帮送单，从白玉兰公馆送到长宁来福士广场。老人对他说，女儿现在在商场上班，人流量大，赶紧帮忙送去让女儿做好防护。老人还拿出两个口罩送给他，说病毒厉害，注意安全。他说这样的父爱和这样的关心，让他感动得不行。下着雨，24公里，他只跑了40分钟就送到了。老人惊叹他的速度，他说这是蜂鸟秒送，应该的。老人又给了他80块的小费。

　　他印象最深的是送华山医院重症监护室的单子，他说别人都不敢接，他接了。客户看到他接单后就打来电话，说她在别处下的单等了很久没有人接，没想到饿了么有人接了，再没有人接她就要“饿死了”。她是个护士，下单的是面包之类的烘培产品。

　　当时已经晚上十点，时超飞想着她还没有吃饭，就没多想接完订单就去送了，跑到她所在的医院12楼，出电梯给她打电话。她拿到之后问，“你往这来不害怕吗？”时超飞说，“你不问我我还没想那么多，你现在这样一问，我还真害怕了。”

　　他说他从家每天跑20多公里到火车站附近开工，看的出来，他的心态特别好。我问他每天除了外送之外，还会做点什么，他说他白天跑单，晚上有空就会钓鱼。我看过一个纪录片，白天生活比较疲累辛苦的人群，晚上钓鱼能减压能逃避纷繁。他说那是爱好，确实比较清净。说实话，我没有想到90后骑手的心态是这样的。他还特别感念他的经理，疫情期间，经常打电话关心，告诉他如果外面没吃的，可以去他家里吃。

　　正是在特殊时期如往常一样的坚持、内心平和、同时充满希望和爱，一切都靠初心驱动的骑手们，保证了这支队伍可以照常战斗，甚至承担更多社会责任。这是被主动前置的服务本地生活的一线队伍。

　　如今从一个月来的结果看，这个队伍的运转非常高效且安全。口碑饿了么给骑手们配齐防护物资，明确防疫程序，经常鼓舞士气，努力加强骑手心理建设和科学防控知识，还给骑手配备了保险等。

　　线上线下之间再如何数字化、智能化、机器化，一定会有这样一群人长期存在。从服务新零售，到服务新生活，需要更多的是人的温度、初心和情感。新零售归根到底还是属于纯商业的部分，而生活，不只是商业。平时是三公里生活圈，疫情期间则是一公里生命圈。他们，就在用初心、希望和爱，连接生命与生命。

　　三

　　新生活时代

　　回想17年前的SARS时期，不仅口罩产能非常少（以上海为例：2003年，半个月1000万只；2020年，日产400万只，17年前仅为现在的1/6），而且完全不具备居家隔离并且维持生活水准的条件。人们的疾病科普和自觉性，数字化生活的能力，都是远远不足的。

　　这17年究竟进步在什么地方？一是制造业，中国已经成为世界上唯一一个联合国认证，具有完善39个大类工业体系的国家，成为世界第一制造大国已经超过十年。二是数字化智能化服务能力的提升，开启了新生活时代。尽管线下各店铺依然高度分散，但线上已经搭建好了协同的生活方式。这种协同的生活方式和消费习惯，在特殊时期，反向推动线下店铺的行为发生转型和逆转。

　　诺贝尔经济学奖获得者，几乎是全世界最著名的发展经济学家阿马蒂亚·森有本著作叫《生活水准：利益和可行能力》。里面有一个观点是，一个人的自由反映在其生活的可行能力之中，具体到每一个人的生活层面，发展就是发展每一个人的生活可行能力，享受一种有价值的生活。

　　在特殊时期，生活可行能力和某种意义上的自由，一定程度上是本地生活平台高度智能化的协调配置所赋予的。2018年4月，阿里全资收购饿了么。2019年10月12日，饿了么和口碑合并一周年，阿里集团合伙人、阿里本地生活服务公司总裁王磊宣布，和阿里经济体融合全面完成。2019年11月19日，王磊正式宣布推出基于本地生活行业的新服务战略，以阿里巴巴商业操作系统为核心，推动整个行业的数字化升级，给百万商户安装“数智中台”。

　　有时候总是这样，你做的那些整合的准备，总有用武之地，回过头来发现，原来每一步都走得这么严丝合缝。都说阿里是商业基础设施的提供者，这会儿看，也是城市基础设施提供者。本地生活的意义，可能不只是商业，还是真正的社会、生态和生活。

　　前几天还在看阿里巴巴的第四季度财报，2019年第四季度营收1614亿元，超出市场原本预期的1592.09亿元，较上年同期增长38%。2019年第四季度本地生活服务营收75.84亿元，同比增长47%，收入主要来自饿了么的平台佣金、配送及其他服务费。

　　我采访阿里本地生活服务公司副总裁张锋的时候，问了以上收入相关的问题。但他的回答给我的最大印象是，当外界更多在关心收入这个指标的时候，他们内部只有一个信念，反反复复会跟人强调的信念是——“让天下没有难做的生意”。即便是在疫情期间，也要让天下没有难做的生意。所以，他们才会密集推出那么多举措：

　　1月21日，首发公开信：“我们一直在”，承诺口罩等医护物资不涨价，服务不打烊。

　　1月26日，提出“医护关爱计划”，目前联合406家商户在26城送出超过9万份爱心。

　　1月26日，开通“外卖极速上线”业务。

　　1月30日，推出包括佣金减免、年费延期、金融支持、商家外卖服务极速上线、赠送保险等在内的“五大决定”。

　　1月30日，在多个城市率先启动“外卖安心送”服务。

　　2月4日，联合6万门店，保障多城市民的菜篮子。

　　2月6日推出“蓝海平台”，首批提供1万个就业机会，请餐饮服务员就近临时转岗外卖送餐员、商超检货员。

　　2月8日，推出疫情应对、店铺运营等4000多门线上免费课程。

　　2月10日，宣布提供10亿专项资金，疏解商户现金流压力。

　　2月10日，推出企业团餐安心送，联合万余家供餐商户，当天即服务41家复工企业。

　　2月11日，共推爱心助农计划，链接原产地直销农产品与城市菜篮子。

　　2月19日，口碑饿了么推出开工“十件套”，包括：佣金减免+10亿元专项资金支持；外卖急速上线；多平台同步开直播；联动政府部门，开展“民生保供”项目，推进品质商户进驻“安心专区”；对接复工企业订餐需求；支付宝+天猫+聚划算+高德支援；口碑卡券支持到店自提；POS+SaaS精准获客、精准营销；建立透明餐厅联盟：提供4000门免费线上课程。

　　让生意如何不难做，其实是个需要长期积累、研究、持续调研沟通，密集推出新举措，新方案的过程。所以，阿里有个强大的大中台（数智中台），结合区域团队，共同就细节问题进行决策，才能推出以上那么多举措。

　　比如，“蓝海平台”共享员工的概念，张锋说了一些背景，“口碑饿了么跟商家联系一直非常密切，疫情发生后，大家都很揪心。餐饮企业老板们刚发完年终奖，兜里现金都是不足的。老板们本来是来跟平台借钱的。我们团队春节期间基本没有休息，启动各种商户调研，紧急拍板了五个决定等。但是借钱救济并不是长远之计，刚好我们也有超市检货员招聘的需求，不像骑手需要一定技能和培训，超市捡货员培训时间较短，技术操作的门槛较低。就把‘租用员工’这个想法跟老板们商量，结果一拍即合。让餐饮服务员在超市就近干活，会配备一次性雨衣，戴口罩，保障条件比较好。盒马生鲜因为自有超市，所以也有同类需求。兄弟团队想到一块去了，英雄所见略同，几乎同时推出。口碑饿了么首期开放1万个机会，立即有4000人表达了意向。算是跟餐饮企业一起同舟共济。”

　　张锋表示，一切都在向着好的方向发展。全国人民自觉居家隔离的牺牲，会让疫情提前一些结束。全国各城市都开始复工，外卖消费增长会快速恢复，在“安心送”“无接触”的情况下，甚至会有一波报复式增长。从复工一周的数据看，长沙环比增长56.2%，位列第1，杭州环比增长31.1%，位列第7，广州环比增长23.4%，位列第15，上海环比增长21.7%，位列第21位，深圳环比增长18.6%，位列第23。他判断，堂食的恢复会比较缓慢，但到店自提的订单也会有大量增长，并且此后会有长足的发展。就在前两天，口碑平台联合优质商家，全面推出预约自提服务，消费者可以线上预约线下到店即拿即走。

　　他还强调，本地生活服务，直接服务者始终是本地商家。如何让商家的生意好做，如何让消费者在商家那里得到更好的体验，获得更好的服务，是阿里开启新生活时代，发展新服务价值的关键。半个多月来，口碑饿了么已为逾百品牌、数千家门店装上“数智中台”。餐饮企业不仅能靠外卖自救，更是趁此机会，提升数字化能力。行业普遍认为，阿里本地生活平台的数字化，正是行业复工的最佳路径。

　　阿里整合口碑饿了么到店和到家的各项能力，建立了从选址、供应链、预定、点单、配送、支付、评价在内的全链路数字化体系，实现服务数字化、门店数字化和营销数字化。在一套系统中，商户可以管理饿了么、口碑、支付宝、淘宝App等多个渠道的店铺，实现阿里生态内的账户通、营销通、交易通、流量通。这背后就是阿里本地生活商业操作系统。

　　简单来讲，数字化经营链路，就是判断到底哪里是商家的效率卡点，哪里有新的价值创造的可能，如何提升效率。用户需求与商家供给之间的不平衡，如何利用互联网的技术去平衡，去动态调整。例如在疫情期间，生鲜、商超的需求量大增，口碑饿了么就迅速从中台制定方针，下放政策，各地第一时间执行，短短几天后，在疫情最严峻时，口碑饿了么率先宣布在全国38个重点城市，统筹超过6万家生鲜、商超门店，全力保障线上“菜篮子”的供应。

　　经过这一段特殊的时期，不仅消费者的心智被打开了，商家的心智也都打开了。美好生活，万物即配。不光是餐饮企业，超市、书店、药店等，各种各样的生活服务店铺都可以链接进来，更多想得到、想不到的生活需求，都可以通过新业务新服务等解决。比如，一家书店在疫情期间推出，打开外卖平台，在家逛书店。未来，各种各样的新业态，新可能性，都会随时发生。生活是丰富多彩的，新业态也会持续萌芽。

　　四

　　成为在春天复苏的第一个希望

　　中国烹饪协会2月12日发布的《新冠肺炎疫情对中国餐饮业影响报告》指出，春节期间，各大城市年夜饭的退订量达到94%至100%，行业比同期损失5000亿元。疫情期间78%的餐饮企业营收损失达100%以上。西贝餐饮董事长求助“贷款发工资，撑不过三个月”，目前还有2万员工待岗；海底捞休市9天，“营收+员工工资”损失超过7亿元。

　　饿了么极速上线，审核时间从原来3天变成3小时，每天最多审核5000家。15天内已经有接近2万家街边小店上线饿了么恢复营业；15万家包括餐饮大品牌在内的门店上线了外卖功能。经统计，目前已营业的街边小店单日销售总额高速增长，环比增长近250%。

　　品牌餐饮鹅夫人目前60%的员工都已复工，会将外卖业务作为目前提高营收的重点渠道，接下来考虑针对外卖场景推出合适的定制餐品。

　　另外，笔者采访了以前会经常光顾的南门涮肉的副总贾敏，她说疫情的影响很大，经济损失几千万，目前员工都在工作店面，店内需要对员工做好防控管理工作。目前刚开始做外卖，经朋友推荐上线了饿了么一家平台，接下来会针对外卖的工作开展更精细化的管理手段。关于客户的维护，要从产品质量、产品包装升级、顾客回馈上下功夫。