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在迪士尼乐园担任产品设计师是什么体验?

2019-11-01 14:35:51    创事记 微博 作者: Edison Chen   

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  文/Edison Chen

  来源:Medium

  在这一年里,每次跟刚认识的新朋友或者许久未联络的老同学聊到现在的工作,大多数的反应会是“哇!你在迪士尼工作一定很有趣吧?”“你是在设计动画的角色吗?还是在设计游乐设施?”“是不是每天都可以去乐园里面玩?好羡慕喔!”

  梦想很丰满,但现实很骨感。我想大家对于在迪士尼担任产品设计师有著不少误解,就像大家都以为过年的红包妈妈只是暂时保管一样。我多数的工作内容可能并不像大家平常所接触到的迪士尼那样光鲜亮丽。因此我想趁著一週年即将来临的时候跟大家聊聊,在迪士尼乐园担任产品设计师是怎麽样的一个体验。

  A Day in the Life of a Product Designer

  上海迪士尼乐园的地点相对偏僻,位在浦东机场的附近,而我住在浦西也就是黄浦江的西岸。因此从我踏出家门到踏进办公室大约需要花费一个半小时的通勤时间。刚开始来的时候会觉得花这麽多时间在通勤上很不合理,但久而久之也就习惯了。大部分的通勤时间都是在地铁上,如何有效地利用这段时间也是一门学问。通常我会选择收发 email、看新闻或者听 Podcast,如果前一天太晚睡的话我也会直接睡死在地铁上,因为迪士尼乐园是最后一站所以也不用太担心会坐过站的问题。

  到公司之后,一般来说是以会议的形式开启我一天的工作。我感觉迪士尼的企业文化还蛮重视“守时”的观念,多数会议都会准时的开始,准时结束。对于会议满档的人而言是件好事,更能够掌控一天的行程。开完会之后我会接著处理手上的 tasks。我的做法是先列出今天我想要完成的 Highlights,一个 Highlight 你可以想成是一个需求,或者一个功能。而 Highlight 的规模则控制在 1 ~ 2 个小时之内能够完成的项目,因此一天大约列出 4 ~ 5 个 Highlight 就差不多了,数量还必须根据当天会议的密度来进行调整。透过列出 Highlight 的方式来管理手上的需求有几个好处:

  训练自己的时间管理能力:时间资源的管理我认为对产品设计师来说是非常重要的能力,而做好时间管理的前提就是你必须对产品不同的设计需求大约需要多少工作时间了然于心。一开始在列 Highlight 时往往会因为太贪心而塞了太多 task,导致根本没办法在一天之内做完,后来深刻地体认到自身能力的限制之后才懂得“量力而为”,对于 Highlight 的切分以及数量的预估也会越来越准确。在平时就训练自己根据不同设计需求来预估工作时间的能力,一但遇到产品经理或主管问你这个 task 你大该需要多少时间来完成时,你也不会呃…个老半天还憋不出一句话,或者给出一个挑战人体极限的工作时数。

  为自己设计成就感:每当我完成一个 Highlight,将它从 To-do list 里勾掉时的成就感是我一天中最幸福的时刻。之所以把这些代办事项取名为 Highlight 目的就是当我准备下班时能够回顾这一天的产出,这每一项被我打上勾勾的 task,都代表著我今天的 Highlight,都在提醒著我今天又不小心用力过猛了…

  为自己准备 Personal Review 的参考资料:一般来说正常的公司通常都会要求员工在季度或年度即将结束前盘点自己过去这一年(一季)的 Contribution、Achievement 以及需要加强的部分,来作为管理者为下属调薪、升迁的依据。但员工往往都是健忘的,有谁还记得去年的这个时候 launch 过什麽新产品?修了什麽不得了的 bug?因此你就需要这些你过去所记录下来的 Highlight 来帮助你回到过去,试著让故事继续。

  把今天的 Highlight 列完之后,接著就是根据不同需求的优先级来产出设计。由于我目前是上海迪士尼唯一的产品设计师,因此在多数的情况下我需要包办前期的交互文档、Wireframe 协助团队讨论,中期的 Mockups 来与决策者沟通、确定最终设计方案,以及后期的切图、Design Spec 给到工程师进行开发。Workload 确实有点重,但也不会感觉到太大的压力,至于为什麽我晚点会提到。当然也会遇到需求多到我真的吃不下的情况,这时候我们也会寻求外部设计公司的协助,由我提供大致的交互设计以及迪士尼的 Design Guideline,让设计公司接力完成最终的介面设计、切图与 Spec。

  午休时间大约是 1 ~ 2 个小时,主要还是看你下午有没有会议、手上的案子多不多。上海迪士尼的企业文化比较类似外商的责任制,不需要打卡。假如你真的临时有事或者有其他突发状况,Work from home 也是可以的。前阵子我就曾经有过因为颱风天家里淹水而在家一边 Con-call 一边擦地板的过来人经验。此外上海迪士尼不太需要加班,多数的员工六点之后就会慢慢地从办公座位 Fade-Out,而我为了要蹭公司免费的冷气跟网路通常会待到七点左右才慢慢往地铁站移动。一样大约需要一个半小时的通勤时间,因此我一般是八点半至九点左右到家,以上就是我一天大致的工作时间表。撇开通勤的时间不说,事实上工时并不算太长,比起大陆本土的互联网公司,如腾讯、阿里、百度等等,在上海迪士尼工作相对而言更 Work Life Balance 一点。但有些人可能会好奇,你不是在做互联网产品吗?这麽需要快速迭代的产业怎麽会不需要加班?

  在传统产业里做互联网产品

  把迪士尼视为一间互联网企业其实是不太合适的,因为迪士尼大多数赚钱的业务都是属于传统产业的范畴。我们拍电影、开乐园、卖周边商品,甚至经营渡假村,这些资本密集的商业模式都不是一般互联网企业所能够执行的业务。这麽说好了,可以把迪士尼现在正在打造的数位产品理解为为了因应互联网、移动设备所带来的用户行为改变的商业模式的转型,即将在今年11月底正式上线的 Disney + 就是最好的案例。但并非开始做互联网产品,那间公司就会一夕之间成为互联网企业,还是要取决于原本的企业文化与信念。

  在传统产业里做互联网产品其实并不容易,既有的企业文化以及相对保守的心态,或多或少都会与互联网企业拥抱改变且快速迭代的风格有所抵触。以往迪士尼的成功经验都是从发行电影、建造乐园中所获得的,而拍电影跟建乐园并没有如同开发软体一般能够快速且低成本地迭代与试错的空间,更别说 A/B Test 了。因此尽可能地在上线前确保所有的设计细节、文案都是完美的,所有的 edge case 都仔细地考虑过,这就是上海迪士尼的软体开发风格。尤其我们花了许多时间在上线前的 QA 测试,毕竟许多游客来上海迪士尼乐园的机会并不多,有些更是一生一次的体验,因此我们必须钜细靡遗地确保每个游客都能够在上海迪士尼获得宛如魔法般的回忆。也是这样的使命感不断的推动著我们持续优化产品的用户体验,既使我们的软体开发时程相对来说都比较长。

  这点对产品设计师而言是挑战,同时也是一种自我成长的机会。挑战的地方在于我们的产品很难即时地根据用户反馈或用户行为数据进行调整,并非不去优化产品的数据表现,而是我们迭代的频率比较慢,需要更多时间进行产品与资源的规划。因为我们所关注的并非单纯线上的 User Journey,而是线下与线上整合的游客体验。与 Operation, Marketing, Sales, Legal 等跨部门团队需要紧密合作,当一个决策会牵涉到许多 dependency,想要小步快跑,快速迭代确实相当有难度。然而机会点则在于,处在这麽一个庞大且複杂的企业体当中,如何有效地沟通并协助自己的部门推动产品策略与创新,对产品设计师而言是一个能够从实战中学习并提升自我能力的最好的环境。让每一个会议、每一封 Email 都能够简明扼要地将即使很複杂的事情陈述清楚。说明我们要做什麽?为什麽要这麽做?我们如何做以及期望看到怎麽样的成果?慢慢地建立起自己的一套说服利益相关者的沟通框架,这对于想要晋升到 Senior level 的产品设计师而言是必须具备的基本条件。

  此外,当你能够与管理阶层的决策者越走越近,你就越能够体会好的设计不仅仅只是精心地打磨互动与视觉,更多时候是取决于你怎麽去“卖”你的设计,用一般人能够理解的语言去表达你的设计策略,而不是用一大堆专有名词来彰显自己作为产品设计师的优越感。设计其实是在用户需求、商业获利以及技术可行性三者之间找到最大公因数。不要把设计包装的高不可攀的模样,越多人懂设计、理解设计,才有越多人尊重并认同设计的价值。就像我常说的,企业里的每个人都可以是设计师,大家都能够对设计的决策有所影响,差别只在于有些人是从商业的角度来看设计,有些人则是由技术或运营的角度去看。每个人都能够说出自己的一套道理,而产品设计师需要做的就是站在用户的角度为用户发声,并且在各种不同的声音中寻求共识。

  Guest-Centered Design

  迪士尼其实是一间非常重视顾客体验的企业,毕竟它几乎所有的商业模式都与消费者的满意度息息相关,特别是乐园的体验。一直以来迪士尼都是以 “Magic Happens” 这句口号来向消费者传递迪士尼想要带给他们体验与价值。

  在迪士尼乐园我们一般会把使用者或消费者统称为 Guest,也就是游客。而其他无论是一线员工,或是不会与游客直接接触的后勤人员都是 Cast Member,演职人员。光是从职称的命名上你就能够感受到迪士尼想要在乐园内为游客们创造魔法的使命。在我以产品设计师的身份加入迪士尼之后,工作环境中让我最印象深刻的是,在上海迪士尼的每个人都很在乎游客体验。除了定期由公司内部的调研团队产出的游客满意度指数报告之外,几乎所有我们 initiate 的专案都是以优化游客的体验为基础,想尽办法地让乐园的营收有所增长。由于我们并不是靠卖广告赚钱,而是透过销售门票、乐园年卡、餐饮或周边商品等方式来获利,因此在产品体验上我们便不需要为了广告版位而有所妥协,反之我们会为了更引人入胜的动效、更流畅的购买流程、更精緻的介面设计投入资源。因为唯有好的游客体验才能够帮助我们让只来过一次的人愿意再来第二次,鼓励一般游客购买年卡成为年卡会员,把人流转换为金流。

  在迪士尼做产品设计其实是蛮有情怀的一份工作,因为我们所负责的产品是每个游客来到乐园都一定需要用到的工具,游客用我们的 App 查询游乐设施的等待时间、领 FastPass、购买门票、预订酒店等等。倘若我们能够把线上跟线下结合的更 Seamless,游客们就能够在乐园里享受更 Magical 的体验,少排队并且玩得尽兴,进而帮助迪士尼乐园在商业上取得成功。

  当一间企业的商业模式与用户的满意度息息相关,用户体验自然会成为所有人关注的重点。

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