老赖狂欢:伪造聊天记录投诉 催收员沦为“道歉机器”

　　欢迎关注“创事记”微信订阅号：sinachuangshiji

　　文/米格

　　来源：一本财经（ID:yibencaijing）

　　“3·15”晚会点名“714高炮”之后，催收和借款人的关系开始失衡。

　　很多借款人选择“强制上岸”，表示不再还钱。

　　“我要投诉，我要投诉，我要投诉。”一位催收员称，现在拿起电话，借款人就像复读机一样反复重复这句话。

　　“感觉我现在的工作，就是像孙子一样，不断地道歉。”一位催收员将自己称为“道歉机器”。

　　老赖们对付催收的办法在不断升级，甚至会伪造聊天记录去各地投诉。

　　催收行业逐渐成为弱势的一方，行业面临洗牌。

　　众信优联CEO洪郑透露，“这次洗牌会影响20%到30%的催收机构，甚至更多。”

　　夹缝中的催收行业，到底该如何转型和迭代？

　　01 老赖狂欢

　　“3·15”过后，很多借款用户选择“强制上岸”。

　　所谓“强制上岸”，就是借款用户直接放弃偿还所有贷款产品，选择变成老赖。

　　媒体的曝光、各个部门的行动，无疑给借款人注入了一剂强心剂，他们变得底气十足。

　　一位老赖在论坛上感谢“3·15”晚会曝光714高炮：“钱不会再还了，打死也不还，告也不还。”

图为老赖在贴吧发布的内容

　　下面是一群人的附和。大家纷纷对其表示支持。

　　老赖们在网上集结，开始一轮新的逾期狂欢。

　　“对待‘催收狗’，不用留情。”一位老赖在QQ群里发布了一份他对付催收的录音，全程两分钟，都是关于他如何问候催收员“妈”和“祖宗”的。

　　QQ群里一片欢呼，信心大振。

　　一些老赖还在群里编辑了《对付催收狗指南》，里面指导怎么骂、怎么投诉、怎么录音，无比细致。

　　为了让投诉有效，博取舆论同情，老赖们还会伪造聊天记录。

　　“就是换一个微信号，把用户的头像和名字改成催收的，然后自己给自己发信息。”一个老赖群的群主透露，他拿着这些聊天记录去各个论坛发帖，投诉平台，“效果特别好”。

　　“我们现在是弱势群体，舆论和相关部门都会站到我们这边。”群主称，这叫“会哭的孩子有奶吃”。

　　催收员谭茜也遇到过这种伪造的聊天记录，“没有任何办法，只能道歉”。对方甚至还提出，让催收员帮他们还钱。

　　在此情况下，谭茜很崩溃，她发现自己的工作很难再继续。

　　“不管我说什么，对方只有一句话，‘我投诉你’，像复读机一样。”她称。

　　多位催收人士表示，最近他们接到的投诉量明显增多。

　　聚投诉数据显示，“3·15”晚会后的一周内，接到了全国网友对互联网金融的有效投诉19539件。

　　而在“3·15”之前的一周，这个数字是9245件。这意味着，投诉量增加了一倍。

　　面对这些投诉，谭茜能做的，只有道歉。

　　“感觉我现在的工作，就像孙子一样，不断地道歉。”一位催收员在发了这么一条朋友圈之后，离开了行业。

　　催不回来，催收员和各个平台开始妥协。

　　他们甚至不要利息，只求收回本金。

　　最近，陈辰在某贷款平台借了3000元。刚逾期不久，他就收到了一条“求和”短信。

图为陈辰接到的短信

　　即便是只还本金，很多借款人也很不情愿，“一分钱都不会还”。

　　如今的大部分催收公司，彻底沦为了“弱势群体”。

　　02 催收洗牌

　　在老赖的狂欢之下，目前的催收行业过得极为艰难，生存空间不断被压缩，各种压力袭来。

　　首先是合规压力。

　　最近，监管形势非常严峻。

　　“整个3月，上海银监局已分别约了我们两次。”某催收机构高层透露，监管层明确提出，被投诉不当催收之后，如果情况没有明显改善，机构和负责人将被处罚。

　　另一方面，银监局也下发了催收业务风险提示，把冒充公检法和辱骂、恐吓、嘲讽等行为定义为红线，并将其上升到扫黑除恶层次。

　　除了监管收紧，各大甲方公司对催收机构的把控标准也变得非常严。

　　“某银行对暴力催收的投诉处罚更加严厉，累计6单有效投诉，就要罚款50万元。”某催收机构高管齐伟坦言。

　　“罚款50万元，意味着我们要用400多万元的回款去覆盖。”齐伟透露，“情节严重的，还会停止合作。”

　　催收和老赖的博弈，如同一场信心战。

　　目前，舆论和监管都偏向于保护老赖，导致催收公司的生存空间在不断压缩。

　　“老赖的反催收能力越来越强。”合生科技联合创始人何新宇坦言，催收遭遇了空前的难度。

　　在这样的情况下，催收公司的催回率和营收能力都在下降。

　　另一方面，催收的人力成本却在增加。洪郑发现，最近，催收员对薪资的要求发生了改变。

　　催收行业现在是“弱势”一方，大量催收员因此离开，行业招人变难。

　　以前，催回8000元，会分催收员1000元，现在则需要分1500到2000元，佣金最多增加了1倍。

　　“在一些规模小的催收机构，大部分收益都被员工拿走。”洪郑坦言。

　　收入减少，运营成本增加，劳动密集型的催收行业，利润越来越薄。

　　某催收机构负责人表示，他们至少要裁掉50%的人员。

　　多位从业者告诉一本财经，催收行业正在洗牌，“一大批中小型催收机构会死掉”。

　　洪郑认为，目前整个行业大大小小的催收机构，“约有六七千家”。而这次洗牌，“至少会影响20%到30%的催收机构”。

　　洪郑周围有很多小催收机构，在“3·15”晚会后就选择了退出，“直接关掉了公司”。

　　粗放型、劳动密集型的催收行业，面临最严峻的洗牌潮。

　　最近两年的催收行业，就如浮萍一般，随着行业的跌宕起伏而起伏。

　　行业好的时候，催收公司会急速扩张，但好景往往不长，可能催收席位刚上，就遇到行业变动，马上就要裁人。

　　“来来回回折腾了好几轮，最后算下来，自己压根没有赚到钱。”一家催收公司的创始人封一称。

　　催收不仅被金融行业束缚，也是这个行业中风险最高、最容易出事的环节，稍有不慎，就要被各个部门调查。

　　夹缝中的催收行业，到底该如何转型和迭代？

　　03 智能催收

　　“做催收真的是受尽委屈，且极为不稳定，这个行业需要一次大的进化。”封一称。

　　进化的方向在哪里？几乎所有头部的催收公司，都认为是“技术”。

　　“要用人工智能等科技手段，提高催收的效率。”何新宇称，必须把这个劳动密集型行业，进化为技术密集型行业。

　　但“智能催收”这个被提了很久的概念，却备受质疑，一度被认为是“伪命题”。

　　“催收和销售是类似工种，这些技巧和套路，机器根本学不会。”封一认为，人类的厚黑智慧，机器太难学。

　　譬如，一些客户说“贷款利息真高”的时候，实际的想法，可能是想减免、分期或者展期。

　　“但他们要面子，不会直接说出来，机器人无法理解这样的语言。”催收从业者李乐乐表示。

　　何新宇也承认，在进行复杂的谈判时，还是需要人工介入，但在催收的很多环节，机器已开始上岗。

　　目前成熟的智能催收模型，主要分为三块。

　　第一块是评估、预测哪些人值得催，容易催。

　　“一些用户就是忘记了，稍微提醒就能还款。”冰鉴科技副总裁谢旻旗表示，甚至有些用户不催也会还。

　　如何找到这些用户，节省人力成本呢？

　　合生科技联合创始人童伟称，机器可以通过用户的账龄长短、贷款平台数、还款表现等多个维度，做出初步判断。

　　第二块，机器可以判断哪些催收方式更合适。

　　譬如，有些忘记还款的用户，可以只是短信提醒。

　　第三块，机器还能够判断哪个时间点最适合催收。

　　比如，一个用户晚上8点之后接通率最高，就可以尽量安排催收员在这个时间打电话。

　　因此，智能催收在催收早期阶段的运用，已比较成熟——它们将用户划分好，再给催收员分配任务。

　　除了分配任务，一些机器也开始替代人，拨打催收电话，而它们主要针对的是M1逾期的客户。

　　“因为越往后，谈判越复杂。”谢旻旗认为，“在早期催收中，催收机构使用模型和智能语音提升效率，节约大量成本。”

　　前期使用机器人已经相对成熟。何新宇透露，“对于刚逾期的催回率，一些机器人已经达到了真人的60到70%。”

　　金融科技手段除了能提高催收效率，也能帮助行业合规。

　　譬如，催收机构可以对催收员的音频，进行智能化检测，看录音中是否有敏感词。

　　合规、高效，将是未来催收行业发展的大趋势。

　　催收行业需要找到自己的核心竞争力，才能在大浪淘沙中存活下来。

　　*文中部分受访者为化名。