移动运营商网络故障后应该主动适当补偿用户

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　　文/笨手蛇

　　作为用户，可能我们都有这样类似的经历，如果你是预付费用户，一旦出现费用余额不足的时候，网络服务可能会立刻中断网络服务。如果你是后付费用户，如果授信额度超过，也会立刻中断网络服务。这是作为移动网络服务商，在计费系统上的一种有效的自我保护措施，从而可以有效避免有些用户恶意欠费带来的损失。

　　但是，我们还可能会遇到已经付费但由于运营商自身的原因造成的网络服务中断的情况，在这种情况下，除了看到有些运营商会对网络中断服务的故障作出事先预告、报备及事后有关原因的说明之外，很少见到有运营商因为并不是由于不可抗力的原因造成的网络中断服务而主动对用户进行适当补偿的行为。根据2016年2月6日修订的《中华人民共和国电信条例》第三章第35条的规定：

　　电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因，影响或者可能影响正常电信服务的，必须按照规定的时限及时告知用户，并向省、自治区、直辖市电信管理机构报告。因前款原因中断电信服务的，电信业务经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。出现本条第一款规定的情形，电信业务经营者未及时告知用户的，应当赔偿由此给用户造成的损失。

　　从用户与移动运营商的权利义务对等的关系来看，运营商的这种做法是欠妥的。这也是体现运营商服务态度和服务水平的一个细节。从北京移动最近连续两次网络服务故障的情况来看，在这个问题上，电信运营商除了进行非常简单的说明之外，对于适当的，哪怕是象征性的补偿的问题，基本上是避而不谈的。更不用说因此而可能给用户造成的损失的赔偿了（及时告知是赔偿免责的情形）。

　　2017年7月12日，通州区、朝阳区及东城区部分区域因4G网络升级造成网络中断，持续时间约45分钟，对于早班出行的人员使用共享单车等造成了不便。

　　2017年7月18日，海淀区、丰台区、延庆区、大兴区、昌平区部分用户出现网络中断服务情况，有部分数据系统工作异常原因造成的，持续时间约20分钟。

　　上述一周内连续两次网络服务故障原因北京移动均在其官方微博作出了说明。

　　北京移动在部分区域的网络服务故障持续的时间都不长，而从故障原因来看，都属于常规运营原因，不存在不可抗力的事件影响。而针对这种情况，根据北京移动官方微博在2017年7月12日对故障说明的同时，另外贴图证明其在2017年6月28日发出了公告，公告称2017年7月1日起至7月31日对部分通信设备进行工程割接、网络及软件升级，期间会影响部分客户在部分地区的业务使用。

　　不过，再查阅北京移动官方微博2017年6月28日的内容，在官网微博并没有发出该公告，是否在其他更容易被用户所了解的渠道发布，北京移动没有做进一步的说明。由此可见，北京移动在2017年6月28日的公告，发布的渠道和方式还是不够的。因此，这也是当2017年7月12日，当第一次在上班早高峰期出现故障后，从而引发了各大媒体广泛关注和转载的一个关键原因。也是引发了一些用户对突发不满的重要原因。

　　按照《电信条例》第35条的规定，北京移动已经提前发出了公告，在造成用户可能的损失赔偿方面，可以免责。但是，对于突发的网络服务故障对用户的适当补偿方面，如果北京移动方面切实从尊重用户、维护用户权益的角度来考虑，宜进行补偿，哪怕是非常少量的流量或者流量包补偿，这都是一种让用户认可的好的姿态。

　　总之，北京移动在一周时间里连续出现的两次移动网络服务故障的事情，对于电信运营商在服务态度、服务质量的差异化体现，以及预先在容易被用户所获知的渠道进行公告信息发布等具体运营细节方面，都具有参考意义。当然，估计也有不少运营商人士会认为这是小题大做。这种运营细节，要不要优化，见仁见智。

　　最后，鉴于目前三家运营商在全网通手机方面的恶斗现象，从用户，特别是一些对网络重度依赖的用户角度来说，还是建议考虑使用全网通手机，双网双待，这样就更可靠了。这看用户个人的需要。至于资费方面，三家运营商如此大打价格战，用两家的也不会太高，有需要的用户完全能够承受。

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