(注：本文发布后，得到希捷公司积极响应，并给出正面答复。点击查看全文...)

　　近日，一位姓王的女读者来到编辑部向我们述说她的遭遇。据王小姐说，她于2002年11月在电脑城购买了一块行货希捷硬盘，在购买的时候经销商向她许诺这块硬盘希捷公司质保三年，今年2月，这块硬盘在使用一年零几个月后就出现了坏道。由于当时的经销商已经不在了，所以王小姐拿着这块硬盘找到了希捷硬盘重庆代理商——成都明度电脑有限公司重庆办事处，可就在王小姐提出更换硬盘的要求时，客服人员居然告诉她，这块硬盘不是三年质保而是一年质保，并以硬盘超过保修期的理由拒绝服务。王小姐在再三辩解无果后，拿着这块“三年质保变一年”的希捷硬盘来到本刊编辑部，并希望在“3.15”来临之际，电脑迷能够帮助她讨回公道。

图1 带着镭射防伪标志以及全国联保的行货希捷硬盘

图2 硬盘内一部分坏道的情况

　　王小姐的硬盘是比较早的希捷酷鱼4 80GB 7200rpm硬盘，硬盘的型号是ST380021A，序列号是3HV2YLG4(图4硬盘的序列号和型号)。我们清楚地看到硬盘表面上的镭射防伪激光标签以及代理商全国联保的标签，这的确是一块希捷行货硬盘(图1带着镭射防伪标志以及全国联保的行货希捷硬盘)。经过测试，我们发现这块硬盘内充满了坏道，根本无法启动系统(图2硬盘内一部分坏道的情况)。为了证实希捷对这块硬盘的质保时间，我们登录希捷中国官方网站，并在希捷相关保修的网页中输入了这块硬盘的型号以及序列号进行查询，希捷网站清楚地为我们展示了查询的结果：这块硬盘质保实效期为2005年10月26日。也就是说，希捷为这块硬盘承诺的质保时间为三年。

图3 输入硬盘的序列号和型号，希捷网站确认保修期到2005年10月26日

图4硬盘的序列号和型号

　　本刊记者带着这块硬盘来到了成都明度电脑有限公司重庆客服中心并找到了客服人员要求调换硬盘，客服人员虽然承认这块硬盘属于他们代理的产品，但是却不予更换，理由为这块硬盘上全国联保的标签只为一年，现在保修期时间已过，他们已经不再负责这块硬盘的服务了。记者向他们出示了希捷公司对这块硬盘质保三年的证据，但是客服人员明确地说道：“我们只认标签上的质保时间，希捷承诺的质保和我们无关。”

　　为什么希捷承诺三年质保的硬盘在代理商那里就变成了一年呢？带着这个疑问，记者拨通了成都明度电脑有限公司重庆办事处的电话，一位男士接待了记者。

　　记者：“购买的行货希捷硬盘在希捷网站上查询到是质保三年，在硬盘出了问题想更换的时候，客服人员却说硬盘上标签显示的质保时间是一年，到底希捷硬盘质保时间是以希捷承诺的质保时间为标准，还是以硬盘上标签显示的质保时间为标准呢？”

　　对方回答道：“我们是以硬盘上的标签为标准。”

　　记者：“那么让人不理解的是，为什么代理商对硬盘的质保时间和希捷对硬盘的质保时间不一致呢？”

　　对方此时显得比较惊讶：“不会吧？我们硬盘上的镭射标签和希捷承诺的质保是一致的。”

　　记者：“那么是不是可以这么说，希捷如果是三年质保，那么代理商标签上的质保时间也是三年，如果代理商标签上是一年质保，那么我们在希捷网站上查询也一定是一年质保？”

　　对方肯定地回答道：“对！”

　　在得到重庆明度电脑办事处肯定的回答后，记者更觉得奇怪了。按照重庆明度的说法，既然这块硬盘在希捷网站上查询到的质保时间为三年，那么硬盘上标签的质保时间也应该是三年，那么为什么客服人员说这块硬盘过了质保期呢？接着，记者又拨通了希捷硬盘西南总代理成都明度电脑有限公司的电话，一位姓段的先生接待了记者。

　　记者：“我购买的希捷硬盘最近出了问题，我从希捷网站上查询到这块硬盘质保三年，但是到你们重庆分公司客服中心区更换的时候，你们却说只质保一年，请问这是怎么回事？”

　　段先生：“我们和希捷是两个公司，我们从希捷手中买来硬盘进行经销，我们会对这个硬盘做保修，但我们只会对这个硬盘做一年的保修。”

　　记者：“那这不是和希捷对硬盘的质保有矛盾？”

　　段先生：“一点都不矛盾啊！因为希捷公司在中国没有维修中心，做一个产品售后服务有很多问题，包括成本、人力、物力的消耗，所以我们做一年质保，我们只能做到这一步了。”

　　记者：“但是希捷的确是对这个硬盘有三年质保啊。”

　　段先生：“希捷对这个硬盘三年质保，那么你就应该去找希捷公司，他们会给你提供三年质保的，你可以通过希捷中国网站得到他们的联系方法，我们只能提供一年质保。”

　　结束对成都明度电脑有限公司的电话咨询，记者更加不解了，重庆明度和成都明度的说法完全不一样。重庆明度说硬盘上标签显示的质保时间肯定和希捷是一样的，希捷既然对硬盘质保三年，那么代理商也会对硬盘质保三年；而成都明度则说由于希捷和自己是两个公司，希捷的质保时间和代理商的质保时间是不一样的，代理商只能提供一年质保，如果想要得到三年质保，消费者就要自己去找希捷公司。为了把这件事情调查清楚，记者拨打了希捷中国免费客服电话800-810-9668，希捷客服人员接待了记者。

　　记者：“一块希捷行货硬盘最近出现了坏道，从你们公司的网站上我查询到这块硬盘是质保三年的，但是我到代理商那里去更换的时候，代理商却说这个硬盘只质保一年，你们成都如果要质保三年的话，就要找你们希捷公司负责。”

　　客服人员：“你是从网站上看到质保三年吧？是这样的，你在网上看到的质保三年是我们给代理商的，我们卖硬盘不是直接卖给你的，而是卖给代理商的，这个承诺是给代理商的。至于给用户承诺，那是代理商的事情，代理商通过不同的市场、价格来制定不同的售后服务。”

　　记者：“但是我们买希捷硬盘就是冲着三年质保去的，而且你们网站是公开的，并没有说明是给代理商还是给最终用户的承诺。”

　　客服人员：“你可能没有理解，其实我们对任何人都是三年质保，但是你购买的硬盘零部件售后服务是代理商，硬盘坏了，你直接找代理商就行了。”

　　记者：“但是代理商只给我一年质保，而你们对硬盘却是三年质保，这种情况我应该找谁呢？”

　　客服人员：“如果代理商给你的质保是三年，那么在这期间你硬盘坏了直接找代理商，如果代理商给你的质保是一年，那么在一年过后，你也可以找直接厂方得到免费维修，我们还是会按照三年质保为你提供服务。”

　　记者：“那意思就是我直接把硬盘寄给你们就可以获得保修？”

　　客服人员：“你要先去希捷英文网站上申请获得RAMA客户代码，希捷维修站在新加坡，你要通过英文网站和新加坡维修站人员取得联系，然后他会给你回复，按照他说的联系方式给他寄过去就可以了，但是运费要你个人来承担，维修和寄回来的费用就不用你支付了。”

　　谈话到此结束了，而记者也基本了解了整个事情的来龙去脉。王小姐的硬盘希捷是提供了三年质保的服务，不过这个三年服务是给代理商的承诺，而代理商自己给予这块硬盘的质保时间只有一年，但是所有代理商或终端经销商向用户销售希捷硬盘时都声称希捷硬盘拥有三年质保，因为在理论上，用户的希捷硬盘出了故障后可以通过希捷英文网站下载客户代码，然后与新加坡维修人员取得联系，并把硬盘寄回新加坡希捷维修站得到保修，而把硬盘寄到新加坡的费用是由自己承担。

　　事情虽然了解了，但是问题还是没有解决，记者也不禁发出了自己的一些疑问。

　　1.在确认了希捷对这块硬盘质保三年后，代理商和希捷公司首先都把售后服务推托在对方身上，这是不是对消费者一种不负责任的态度？

　　2.为什么希捷公司规定对硬盘的质保时间为三年，却允许代理商把质保时间定为一年？消费者购买希捷硬盘很多是为了希捷的售后服务，但是从王小姐这件事情来看，消费者得到的售后服务其实并不是希捷的售后服务，而是代理商自己规定的售后服务，那么消费者以后购买行货希捷硬盘，售后服务到底是依照希捷的标准还是依照代理商自己制定的标准？

　　3.从希捷客服人员的谈话中可以得知，网站上的希捷硬盘三年质保承诺虽然有效，但是却是对代理商承诺的，而不是对从代理商手中买到产品的最终用户承诺的，作为一个公开的网站，希捷既没有在网站上注明，经销商也没有在出售时说明，这算不算混淆消费者视听的一种做法？同时经销商方面对售后服务的标准都是口头说明，我们在整个采访过程中没有看到或收到一个字的文字性说明，售后服务由销售方口头制定，这算不算是“霸王条款”?

　　4.尽管最后希捷公司也承认他们网站上做出的三年质保对普通用户也有效，但是想要享受到这样的售后服务，用户就必须通过英文网站和新加坡维修站取得联系，然后自己出运费把硬盘寄到新加坡去。记者粗略地算了一下，硬盘按照一公斤重量计算，邮寄到新加坡的费用为100元，如果是快邮的话，那么费用激增至240元，而现在一块希捷80GB硬盘的价格为550元。那么是不是每一个希捷硬盘的用户想要得到希捷的售后服务都要自己出钱把硬盘邮寄到新加坡去？除了不菲的邮费，一次维修所需的时间，用户是否接受？毕竟没有硬盘的电脑完全无法使用。更为重要的是，在中国到底有多少希捷硬盘的用户可以上网，然后通过希捷英文网站得到客户代码，最后和新加坡维修站取得联系？

　　记者最后想问的是：在中国，有多少希捷硬盘用户能真正得到希捷承诺的三年质保售后服务？全国的希捷用户们，你们的硬盘遇到这样的问题，怎么办？

　　王小姐的希捷硬盘现在依然安静地躺在我们办公室内，我们期待着希捷公司的进一步回复。

　　(注：本文发布后，得到希捷公司积极响应，并给出正面答复。点击查看全文...)