携程回应:不排除路况原因致个别团没法准点吃饭

　　中国消费者协会10月28日公布了《国内部分旅游线路体验式调查报告》,调查显示,74%以上的旅游线路存在不同程度的违规情况。据了解,中国消费者协会发布的国内游体验调查十大典型案例中,包括了广州携程国际旅行社有限公司压缩行程的个案。昨日,携程接受记者采访时表示,排查出的问题一定认真对待处理。

　　具体情况为,在内蒙古-青海线路中,导游将上午和下午的两个景点(塔尔寺、坎布拉国家森林公园)压缩在一起连续游览,导致下午两点游客还没吃上午饭。

　　对此,携程网昨天中午回应,他们会主动联系消费者协会获取信息进行调查。但经内部初步排查,消费者协会公布的有可能是暑期团队游中发生的问题。因为内蒙古-青海线路上去景区的道路经常拥堵,不排除是路况原因导致个别团没法准点吃饭。携程网承诺将进一步和消费者协会沟通,排查出的问题一定认真对待处理。

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　　在线旅游服务投诉明显上升

　　32家消费维权单位联合呼吁,出台行业标准加强监管

　　眼下,在网上预订旅游产品已成为一种潮流。有数据显示,去年中国在线旅游市场交易规模达到332.6亿元人民币,较2013年增长36.2%,预计2017年将超过800亿元。而令人尴尬的是,互联网带来的旅游发展却并没有给消费者以更好的消费体验,针对在线旅游的投诉近几年来逐渐呈现增长趋势。

　　国家工商行政管理总局近期发布的数据显示,今年上半年,共受理在线旅游服务投诉2123件,同比增长1.7倍;据北京市消费者协会统计,2015年1月至5月,该协会共受理、调解旅游服务类投诉798件,其中,旅游合同方面引发的纠纷占总投诉的89.9%,达到718件。国家旅游局近日发布的数据同样显示,今年以来全国在线旅游服务投诉明显上升。

　　记者日前从广州市消委会获悉,在众多在线旅游网站服务质量投诉中,新型旅游产品引发的纠纷、涉及旅游合同的纠纷均呈上升趋势,格式合同霸王条款侵权事件频发。游客多反映预订酒店、团队行程及景区门票不能按约定兑现服务,相关提示不到位。而在旅行高峰期,对在线旅游网站的投诉主要集中在退款难或退款迟迟不到位的问题,在线旅游网站宣传中误导旅游消费者以及随意取消订单的现象也较普遍。

　　维权单位分析,导致上述问题的原因是,目前在线旅游业的规范管理缺乏制度保障。在线旅游网站多为“平台”性质,旅游法重点解决的是团队游客的问题,对在线旅游平台如何监管、散客权益如何保障方面尚未明确,存在空白。旅游法中没有针对在线旅游的专门规定,更没有涉及在线旅游平台的细则条款,使得监管难上加难。虽然2014年相关部门公布了《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》《旅行社服务网点服务要求》等5个行业规范,但因权威性不足、监管主体不明确等原因,落实情况不理想。

　　针对在线旅游行业投诉明显上升、消费纠纷不断、消费者权益屡屡受损的现状,广州市消费者委员会联合全国31家消费维权单位,发出关于在线旅游消费的呼吁和建议。

　　一、在旅游法、消法、合同法等相关法律法规的基础上,针对在线旅游业出台相应的部门规章,制定具体化、可操作的规范,对在线旅游业加强监管。

　　二、加快制定在线旅游业的服务质量标准等行业标准,便于有关部门具体监管,也便于在线旅游平台企业在服务过程中进行自我参照。

　　三、在线旅游公司应加强自律,明示各项收费理由和收费标准,保护消费者知情权。

　　四、建议消费者养成在出行前签订旅游合同的习惯,在签订合同时,不仅要警惕低价诱惑陷阱,拒绝接受霸王条款,还要明确旅程详细安排,看清押金退还条件等,以最大程度保护自身权益。(李佳文 黎楚君)