新买的手机没用几天坏了，这本来就够让人窝心的，可还有更窝心的事呢——有的厂商或再三推诿责任，或混淆相关规定，预将损失转嫁到消费者头上。针对目前频繁出现的手机质量纠纷，有关专家在接受本报专访时呼吁，消费者亟待了解相关法律和规定，以保护自己的权益。

　　1.两次修不好就该退货

　　记者来到某手机厂商的客户服务中心，一位用户拿着手机很生气地对记者说：“刚修过一次，老毛病又犯了，我都想把它摔了！”中国消费者协会投诉与法律事务部前主任王前虎认为，消费者其实有更好的选择，按照《消费者权益保护法》第45条规定，如果修理两次解决不了问题的，只要在保修期内，消费者就可以退货。

　　手机厂商不退货最常用的理由是，手机不在三包范围之内。在目前由光明日报网络信息部主办的“保护手机用户利益”研讨会上，王前虎举了一个例子，有位顾先生去年购买了一部手机，后来就出现了自动关机的毛病，前后修来修去修了半年也没修好，于是和该手机厂商售后服务部取得联系，当他表示不愿修理要退换时，该部门人员说，中国法律对手机退货无规定。

　　王前虎认为，这是对消费者正当权益的一种侵害，法律文明规定不承担三包责任的，就不允许在市场上销售。竞销商认为手机还没有列入《部分商品修理更换退货责任规定》(简称三包规定)的18种商品目录，实际是在故意混淆概念，“三包规定”第四条中明确写着本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。也就是说，不是说除了18种商品以外，就免除三包责任了。规定以外的商品并没有免除三包责任，以企业有规定为由，不给消费者退被认定为有质量问题的手机，是违法的。

　　2.消费者没有举证责任

　　消费者在手机遇到问题找到维修部门时，经常会遇到责任界定的问题，是人为损坏还是质量问题？是设计失误还是工艺问题？虽然一些大牌手机厂商表现得还是比较“宽宏大量”，但一般消费者仍然会遇到很多麻烦。

　　一位姓王的消费者去年底买了一部后面有“扣”的手机，不久“扣”与机体连接的部分就碎裂了，耳机也坏了。找到维修店，小姐第一个反应就是“这是人为损坏！”最后维修店的领导出来决定把手机送到厂家检修。对此，有关专家认为，这实际是把举证责任倒置了，消费者没有举证责任。根据《北京市关于消费者权益保护法实施办法》规定，举证责任在厂家一方，消费者认为厂家产品有问题，厂家说没有，那就要找出没有问题的证据来，举不出来是有问题。遗憾的是很多消费者不知道这一点，几句话就被厂家给“噎”回去了。

　　3.“善待”别成“虐待”

　　按道理说，消费者是“上帝”，善待“上帝”应该是没有问题的，但折腾来折腾去，“善待”就变成了“虐待”。还是那位姓王的消费者，坏掉的耳机就寄回厂家维修，并说一个行星就能寄回来。一个多月后，他才接到一个电话，对方先跟他道歉，解释说她前面的一个同事刚刚调职，现在她刚刚看到那个耳机。随后告诉他寄过来的东西里边，少一张手机实际持有人的身份证复印件。他于是发了七八次传真，对方都说不清楚，并且很不耐烦。最后一次传真过去后，对方再没有跟他联系。大概过了两个月，他又接到另一位小姐打来的一电话，告诉他前任同事走了。随后传真的故事又上演了一遍，到今天快半年了，这个耳机也没回来。对此，有关专家认为，像这样的厂家简直是在“虐待”消费者，只要是你这个厂家的产品就是你的责任，凭身份证维修毫无道理。手机的质量问题比较复杂，国家目前还没有一个手机质量的统一标准，但作为一个产品，只要消费者使用起来有问题那就是质量问题。在保修期内修了两三遍都不好用，没有理由不退货。有的生产者说法律没让我做这个、没让我做那个，其实如果是发自内心为消费者着想，法律没有规定的事情你去做，把这个方面的事情处理好，法律也不会反对。

　　4.维权也要降低成本

　　张先生在某手机店购买了一部手机，第8天就出了问题，店主却以过了七天为由不予退货(厂家规定15天)。张先生气愤之余，给记者发来了传真，表示要到媒体或法律部门讨个说法，但当记者几天后再找到他说，他早已接受了更换手机主板这个他最不愿接受的结局。张先生的话足以代表大多数遇到此类问题的消费者的无奈心情：“又要工作，又要顾家，谁真的有那么多时间、精力，那么多钱跟他们打官司？”

　　因此，有关专家认为，消费者维权成本过高，打不起“官司，是造成消费者“忍气吞声”的主要原因。中法网董事长兼首席执行官谢卫东认为，消费者是个体的，非专业的，是弱者，要维护消费者的权益，就必须设法降低消费者维权的成本，成立小标的法庭，简化程序。在权利认定和实施认定上明显考虑消费者这方是非专业的、个体的、弱的这么几点，在实施认定和支持的力度上要多倾向于消费者。(田丹)