IT加速海航整合进程 信息服务管理开启先河

　　□本报记者 易水

　　2006年1月24日，海航已开始为春运高峰的来临厉兵秣马。在位于海口市的海南海航航空信息系统有限公司(以下简称“海航信息公司”)IT热线服务中心内，客服人员正在从容不迫地通过电话和网络，为海航集团各成员企业及其下属部门答疑解惑，实时提供技术支持。据海航信息公司副总经理喻龑冰介绍，目前该中心每天平均要接听100来个电话，每月平均

接听2500多个电话，要求客服人员的接听响应时间少于20秒。据2005年年终客户满意度调查数据显示，该中心的客户满意度已达到85%以上。而这一切则源自海航信息公司借力惠普，成功建立了一套完整的IT服务管理体系。

　　集中化管理见成效

　　作为海航集团下属企业，海航信息公司主要负责海航集团

　　“1997年，海航启动数字化之旅，当时我们只有不到10名员工，从两台PC开始做起，如今我们的IT团队已近170人，服务器数量超过200台，入网终端达8000多台，各类应用系统达到70多个，能够为整个集团20000多名员工提供专业水准的IT服务。”谈起信息化建设的发展历程，海航集团首席信息官(CIO)、海航信息公司董事长王永强可谓如数家珍。

　　据记者了解，去年年底，海航集团对于信息化建设管理实行了“四个统一”(统一规划、统一设计、统一管理、统一实施)的原则，集团信息化建设项目的开发、实施及运维工作均由海航信息公司负责。据海航有关人士介绍，实施集中化IT管理，针对系统的任何变动都要通过流程评估，这将有助于减少人为故障。

　　在采访过程中，王永强曾告诉记者这样一个例子：海航的FOC系统是从外部引进的，当时开发部门和应用部门都在管，开发部门做了一次系统升级，但是应用部门却不知情，后来出现问题，用户向海航信息公司电话求助，结果经多方查找，才发现是因为开发人员在系统升级过程中出了一个差错。由此可见，很多系统故障，都是在缺乏流程控制的背景下，由于人为因素造成的。

　　如今信息化究竟为海航带来了什么？王永强对本报记者讲述了一个IT技术推动海航变革的故事。

　　IT加速海航整合进程

　　2000年8月，海航与长安航空实业公司重组，组建长安航空有限责任公司，改制当年，原长安航空就结束了连续8年亏损的历史。2001年，海航又携手神华集团，重组中国新华航空公司，当年营收较去年同期增长42.49%，并使新华航摆脱了长期亏损的困境。

　　众所周知，资产重组是效率高、成本低、见效快的产业结构调整捷径。然而，不同的企业，其组织结构、工作流程、内部系统都不一样，要想成功整合到同一个体系里绝非易事。因此，费时经年的企业重组过程并非鲜见。然而，海航重组新华航空公司只用了1个月，而重组长安航空公司连1个月也不到。

　　究其原因，除了先进的管理制度和经验以及企业文化等优势之外，IT的推动作用至关重要。

　　据王永强介绍，当时海航已拥有一个统一强大的信息网络系统，能够支持企业的迅速扩张。例如，海航重组新华航空公司，其日常业务并未出现任何停顿，由海航的IT部门为其提供一个新账号，在1个月内实施在线作业，同时对员工进行简单的培训，很快就使该公司的日常工作流程与海航集团保持一致。

　　如果没有IT，无法想象能够这么快就将这些新公司纳入其中。因此海航高层领导也曾在公司大会上表示：海航信息公司功不可没。

　　事实上，早在2002年，海航就将信息化提升到集团核心竞争力的战略高度，并曾先后入选“中国企业信息化500强”企业和“2004—2005年中国IT管理标杆企业”，堪称航空业最具信息化远见的领袖企业。

　　然而随着海航集团企业规模的不断扩大，王永强发现，新的问题又在困扰着自己的员工。

　　信息服务管理开启先河

　　随着海航集团快速崛起，地域分散、多厂商、多平台、多系统的复杂IT环境令IT部门的工作压力也在成倍提高。

　　王永强告诉记者，当时从外部环境来看，几十名员工要盯着上百个系统，光靠人力维系难以持久，亟需制度化的手段。

　　虽然从2003年开始，海航信息公司就参照ITIL理论自主进行了海航IT服务管理体系的建设，但仍有一些问题没有得到有效解决。

　　首先，对IT服务流程的执行过程需要进行有效监督。由于缺乏有效的监督机制及技术平台，管理人员无法及时进行监控和干预，造成了客户投诉。

　　其次，客户满意度调查机制需要进一步完善。由于缺少相应的工具支持，不能对员工的单次服务进行有效调查，无法及时和真正了解客户对IT服务的切身感受。

　　此外，从内部因素考虑，原有的组织架构及服务支持模式已无法有效解决人员发展空间问题，人员梯队没有真正形成，老员工越干越累，新员工学不到东西，制约了海航信息运维工作的进一步发展。

　　毫无疑问，这样的运营模式已经无法满足集团业务对服务效率和成本的要求。于是，2005年，海航信息公司携手中国惠普，借助惠普在IT服务管理领域拥有的业内领先的资深顾问团队，完整的方法论，丰富的实践，以及为不同行业客户提供服务的经验，为海航集团建立了完整的IT服务管理体系，这也是目前中国航空业首个完整的集团IT服务管理体系，开启了中国民航业信息服务管理的先河。

　　点评

　　历经12年的发展，

　　考察海航信息化的成功经验，不能不提到其高质量、低成本的IT扩充战略。作为企业CIO，王永强认为，对于IT部门既要给足压力，也要给足鼓励，同时在有限的资源条件下应给予大力支持。

　　海航的发展，其实就是一部企业创新的历史，而IT建设同样如此，海航在信息化过程中不断吸收别人的先进经验和技术，但是并没有照搬照抄，而是将其变成了真正属于自己的东西。

　　此外，正如惠普项目实施人员所说，海航从上到下对信息化的认可度都非常高，坚信IT能够帮助企业成长。这就使得海航信息化建设能够得到方方面面强有力的配合，与很多国内企业相比，其信息化实施容易得多，成功率自然也大大提高。